Comment gérer les avis et commentaires négatifs des clients ?
Les avis clients et les commentaires des consommateurs jouent un rôle prédominant dans l’e-réputation de votre entreprise sur les plateformes en ligne. Les consommateurs ont l’opportunité de s’exprimer sur leur expérience au sein de votre entreprise. Émettre un avis, positif ou négatif, leur est totalement permis et même encouragé. Des opinions parfois très positives ou à l’inverse, très critiques, et qui vont déterminer l’image de marque de votre entreprise.
Chaque établissement risque en réalité d’être confronté un jour ou l’autre aux retours négatifs, et donc, à l’insatisfaction affichée de sa clientèle. Il est crucial de savoir comment y réagir ! Le rôle de votre community manager, ou de toute autre personne en charge de l’e-réputation de votre entreprise sur les médias sociaux, va donc consister à gérer les commentaires, qu’ils soient flatteurs ou déplaisants. Comment parvenir à les aborder de manière constructive tout en préservant la réputation de l’établissement ? Peut-on tirer profit de la situation pour améliorer le fonctionnement de l’entreprise ? Un commentaire critique est-il forcément négatif ? Découvrez dans cet article cinq conseils pour faire face aux évaluations négatives.
Prenez le temps de lire tous les avis et commentaires recueillis
La première étape consiste à consulter et étudier ces retours négatifs, même si vous doutez dans un premier temps de leur véracité. Ignorer un mauvais commentaire ne fera qu’empirer la situation et donner l’impression que vous n’êtes pas préoccupé par la satisfaction de vos clients. Il peut être tentant de considérer que les opinions négatives sont le fait d’un troll, c’est-à-dire d’un internaute agissant par pur désir de provocation ou par envie de nuire. Il convient cependant de prendre du recul : et si cet individu qui se permet une appréciation aussi sévère était en réalité un consommateur sincèrement déçu ?
S’il vous paraît inapproprié, ce retour n’en mérite donc pas moins votre lecture. Lire tous les commentaires avec attention, sans exception, qu’ils soient positifs ou négatifs, doit être un automatisme. Ce suivi méticuleux témoigne en effet de votre engagement à tenir compte des commentaires des consommateurs et à améliorer continuellement leur expérience client.
Vous pencher sur les avis clients négatifs est donc un excellent moyen d’identifier les problèmes spécifiques que vos clients ont rencontrés. Vous découvrirez ce qui ne fonctionne pas dans votre entreprise et ce que vous devez ajuster : une source précieuse d’informations donc, pour améliorer votre produit ou service !
Identifier les motifs de mécontentement récurrents dans les avis publiés
Une fois que vous avez parcouru les avis clients négatifs, il est essentiel de repérer les plaintes répétées : elles constituent des signaux d’alarme qui peuvent indiquer des problèmes dans votre fonctionnement. Ces défaillances doivent être corrigées en priorité pour améliorer la satisfaction client.
N’hésitez pas à créer une liste des dysfonctionnements les plus courants mentionnés dans les avis négatifs. Cela vous permettra de vous concentrer sur les points nécessitant une amélioration comme la qualité du produit, la réactivité du service client, la rapidité de livraison, ou d’autres aspects critiques de votre entreprise.
Mettez en place des solutions pour corriger les problèmes identifiés par les commentaires laissés
Une fois que vous avez identifié les problèmes récurrents, il est temps de mettre en place des solutions concrètes pour les résoudre. La clé de la gestion efficace des avis négatifs est de montrer aux clients que vous prenez leurs préoccupations au sérieux et que vous êtes déterminé à améliorer votre service. Quelques mesures simples peuvent vous permettent d’y parvenir comme la mise en place de :
- communication interne : veillez à ce que votre équipe soit avertie des problèmes identifiés et en prenne la mesure, afin de travailler collectivement à leur résolution ;
- plan d’action : établissez un plan d’action dédié et détaillé pour chaque problème identifié ;
- mesures correctives : mettez en œuvre les solutions envisagées et suivez rigoureusement leur efficacité. Si les problèmes soulevés par les avis négatifs concernent la qualité du produit, envisagez d’améliorer la production ou de revoir les processus de contrôle qualité, par exemple. En cas de contenus négatifs pointant vers des problèmes de service client, assurez-vous que votre équipe est formée pour répondre aux besoins des clients de manière efficace et courtoise.
- communication envers votre clientèle : n’hésitez pas à être sincère et à échanger de manière transparente avec vos clients concernant les mesures que vous prenez pour résoudre les problèmes. Vos clients insatisfaits apprécieront en effet de voir que vous prenez en compte leurs critiques négatives et que vous êtes disposé à faire des modifications en conséquence. Cela peut être fait en répondant aux avis négatifs pour expliquer les actions que vous prenez, ou encore en mettant à jour votre site web, votre page Facebook ou vos supports marketing pour mettre en avant les améliorations apportées.
Encouragez vos clients à laisser des avis et commentaires positifs
L’une des meilleures façons de gérer les retours négatifs est de leur créer un contrepoids naturel, et donc, d’encourager vos clients satisfaits à partager leurs expériences positives. Collecter des témoignages élogieux permettra en effet de contrebalancer les mauvaises opinions et donnera une image plus équilibrée de votre entreprise.
Pour encourager ces retours d’expériences, assurez-vous que le processus de soumission d’avis est simple et convivial. Plus il est facile pour les clients de laisser un avis, plus ils seront enclins à le faire.
Soyez proactifs : n’hésitez pas à solliciter les commentaires positifs lorsque vous savez que vous avez satisfait un client. Par exemple, à la fin d’une transaction réussie, vous pouvez envoyer un courriel de remerciement avec une invitation à laisser un avis. Vous pourrez également, à la suite de vos recueils, publier les résultats de votre enquête de satisfaction.
Gérer les retours négatifs avec tact et professionnalisme !
Dernier conseil, mais non des moindres : quand vous répondez à une clientèle qui a émis des commentaires défavorables, il est primordial de toujours le faire de manière courtoise et professionnelle. Demeurez calme et exemplaire, et cela même si l’internaute se montre de mauvaise foi ou même injurieux dans son commentaire. Il vaut toujours plus procéder à une modération dans le calme plutôt que de réagir de manière inappropriée. Il s’agirait d’une erreur de communication qui pourrait vous coûter cher et entraîner des conséquences négatives sur votre réputation. Mais alors, comment répondre publiquement à un client mécontent ? Voici quelques conseils :
- Répondez rapidement : Ne laissez pas les avis négatifs sans réponse afin de montrer que vous êtes préoccupé par la préoccupation du client ;
- Restez calme : Évitez de vous laisser emporter par l’émotion et veillez à répondre poliment. Restez professionnel dans vos réponses !
- Soyez empathique : Montrez de l’empathie envers le client en reconnaissant sa préoccupation et en vous excusant si nécessaire.
- Offrez des solutions : Transmettez les regrets de l’entreprise et assurez-vous de proposer une solution pour remédier à la situation. Cette approche sera non seulement appréciée par l’auteur de l’avis, mais aussi par les internautes qui suivent votre réputation sur les médias sociaux.
- Poursuivez le dialogue hors ligne : Si la situation nécessite une discussion plus approfondie, proposez de continuer la conversation en privé, par exemple par courriel ou par téléphone.
- Restez cohérent : Assurez-vous que vos réponses aux avis négatifs sont cohérentes avec la voix et les valeurs de votre entreprise.
Une véritable opportunité pour les entreprises faisant le premier pas
L’idée de critiques clients négatives est souvent redoutée, car elles peuvent potentiellement laisser des impacts négatifs sur les ventes comme sur la réputation de l’entreprise. Toutefois, il est essentiel de modérer ses réactions face à ces avis car, en réalité, ces commentaires négatifs peuvent être transformés en une opportunité d’afficher un service client réactif et attentif. N’oubliez pas non plus que si la critique peut parfois être parfois perçue comme diffamatoire, elle apporte une facette humaine à votre entreprise, surtout lorsque les erreurs soulignées font l’objet de corrections : valoriser la parole de vos clients, c’est aussi valoriser la vôtre !
Avec Plus que pro, les consommateurs ont la possibilité de partager leurs retours en toute liberté sur les prestations effectuées par les professionnels auxquels ils ont fait appel. Tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont publiés, mais rigoureusement contrôlés par un tiers de confiance. Cette transparence vise à permettre à chaque prospect de se forger une opinion en toute impartialité et à offrir à chaque entreprise l’opportunité d’améliorer constamment sa qualité de service. Grâce à un accompagnement clé en main et des conseils d’experts, servez-vous de l’avis des utilisateurs de vos services afin de faire décoller votre activité et de réagir au plus vite en prenant les mesures qui s’imposent en cas de retours négatifs. Intéressé ? Rentrez dès maintenant en contact avec un conseiller Plus que pro, nous vous répondrons dans les meilleurs délais.
Nous vous remercions d’avoir consulté notre passionnant article sur « la gestion des avis et commentaires négatifs des clients ». Sachez que cet article n’est que la pointe de l’iceberg ! Si vous souhaitez parfaire votre connaissance des avis clients, découvrez l’ensemble de nos conseils et bonnes pratiques, rendez-vous sur notre série thématique sur le sujet des avis clients !
Foire aux questions (FAQ)
La gestion des avis négatifs des clients implique plusieurs étapes essentielles. Tout d’abord, il est crucial de lire tous les avis et commentaires, même s’ils semblent injustes. Ensuite, identifiez les motifs de mécontentement récurrents pour résoudre les problèmes prioritaires. Mettez en place des solutions pour corriger ces problèmes, et encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs. Enfin, répondez aux avis négatifs de manière professionnelle, calme et empathique.
Lire tous les avis, y compris les avis négatifs, est essentiel pour montrer que vous prenez au sérieux la satisfaction de vos clients. Cela vous permet également d’identifier les problèmes spécifiques rencontrés par les clients et d’améliorer votre entreprise en conséquence.
Parcourez les avis négatifs pour repérer les plaintes qui reviennent fréquemment, comme des problèmes de qualité, de service client, ou de livraison. Créez une liste de ces problèmes récurrents pour vous concentrer sur les points nécessitant une amélioration.
Une fois les problèmes identifiés, établissez un plan d’action détaillé pour chaque problème. Mettez en œuvre les solutions envisagées, assurez-vous qu’elles sont efficaces, et communiquez de manière transparente avec vos clients sur les mesures prises pour résoudre les problèmes.
Pour encourager les avis positifs, assurez-vous que le processus de soumission d’avis est simple et convivial. Soyez proactif en sollicitant les commentaires positifs après des expériences réussies. Publiez également les résultats de votre enquête de satisfaction pour montrer l’engagement envers la qualité.
Lorsque vous répondez aux avis négatifs, réagissez rapidement, restez calme et courtois, montrez de l’empathie envers le client, offrez des solutions pour résoudre la situation, et proposez de poursuivre le dialogue en privé si nécessaire. Assurez-vous que vos réponses reflètent les valeurs de votre entreprise.
La gestion professionnelle des avis négatifs montre que vous prenez au sérieux les préoccupations de vos clients et peut aider à préserver votre réputation. De plus, cela peut transformer les critiques en opportunités d’amélioration de votre service client.
Avec Plus que pro, les consommateurs peuvent partager leurs retours sur les prestations des professionnels en toute impartialité. Tous les avis, positifs ou négatifs, sont publiés après un contrôle rigoureux par un tiers de confiance, favorisant ainsi la transparence et l’amélioration continue de la qualité de service des entreprises.
