Transformer les avis de vos clients en un outil puissant pour votre stratégie web-to-store
Aujourd’hui, les consommateurs sont devenus plus exigeants et informés. Avant de se rendre dans un magasin ou de faire un achat, ils recherchent, comparent et évaluent les produits ou services sur Internet. Dans ce contexte, les avis des clients sont devenus une ressource précieuse pour améliorer la visibilité en ligne et inciter les consommateurs à visiter les magasins. De la collecte d’avis en ligne à l’amélioration de votre stratégie web-to-store, nous allons explorer comment optimiser ce précieux carburant du commerce moderne pour booster la stratégie marketing de votre entreprise.
Le web-to-store définit le parcours d’un consommateur qui commence son processus d’achat en ligne, généralement par le biais de recherches d’informations, puis se déplace en magasin pour conclure l’achat. Les avis clients sont cruciaux dans cette démarche car ils aident à construire la confiance, à améliorer le référencement local et à attirer plus de clients vers le magasin. Cet article va ainsi vous donner les pistes pour booster votre relation client grâce aux avis clients, et inciter toujours plus de personnes à se rendre dans votre magasin.
Optimisez votre visibilité en ligne grâce aux avis clients avant la visite en magasin
Comment susciter des avis clients sur le web ?
Avoir des avis clients sur votre site Internet E-commerce et sur Google My Business est vital pour votre stratégie digitale de marketing local. Les clients satisfaits sont souvent prêts à laisser un avis positif, il suffit de leur demander. Vous pouvez le faire en envoyant un email post-achat demandant leur retour ou en ajoutant un CTA (Call To Action) encourageant les commentaires sur votre site.
Vous pouvez également offrir un incitatif, comme un coupon de réduction ou une participation à un tirage au sort pour encourager plus de personnes à laisser des avis. Cependant, assurez-vous que ces incitatifs sont en accord avec les politiques des plateformes d’avis que vous utilisez.
L'impact des avis clients sur le SEO
Les moteurs de recherche, tels que Google, accordent une attention particulière aux avis clients. Selon une étude, les avis clients représentent environ 10% des critères utilisés par Google pour déterminer le classement dans les résultats de recherche locaux. De plus, la fréquence, la diversité et la qualité des avis clients peuvent améliorer considérablement votre visibilité en ligne et l’efficacité de votre SEO local.
Sélectionner et mettre en avant les avis pertinents
Tous les avis clients ne sont pas égaux. Pour obtenir le maximum de bénéfices, vous devez mettre en avant les avis les plus pertinents. Pour cela, considérez les avis qui abordent des points spécifiques sur vos produits ou services, qui sont récents ou qui sont plus détaillés.
Mettons que vous possédez une pizzeria. Un avis qui salue la qualité des ingrédients, la rapidité du service et l’ambiance chaleureuse de votre établissement est beaucoup plus précieux qu’un simple « Bon service ». Assurez-vous ensuite de partager ces avis clients sur votre site Web, sur les réseaux sociaux et sur Google My Business pour augmenter votre visibilité et votre notoriété.
Stimuler le dépôt d'avis pendant la visite en magasin
Les méthodes pour inciter au dépôt d'avis en magasin
S’engager avec les clients lorsqu’ils sont en magasin représente une opportunité inestimable pour cultiver les avis clients et renforcer votre stratégie web-to-store. En développant une stratégie de communication efficace et en adoptant des canaux attrayants sur les bons points de contact, vous pouvez encourager la participation active des clients pour qu’ils partagent leur expérience d’achat directement sur place en magasin, pendant leur parcours d’achat. Notez également que demander à vos clients de donner leurs avis est un moyen d’impliquer vos meilleurs clients dans votre stratégie d’entreprise et de les fidéliser. Vos clients se sentent ainsi valorisés, leurs commentaires et remontées sont prises en compte et écoutées par l’entreprise.
Comment intégrer la demande d'avis pendant le processus de vente ?
L’intégration fluide de la demande d’avis dans le processus de vente est cruciale pour obtenir un feedback précieux. Vous pouvez utiliser des outils digitaux, comme par exemple, imprimer un QR code au dos des tickets de caisse. Les clients peuvent scanner ce QR code avec leur téléphone, ce qui les redirigera vers une page où ils pourront laisser un avis.
Envisagez le déploiement d’une borne interactive ou d’un iPad en magasin, en libre-service pour vos clients. Ces appareils peuvent être équipés d’une application spécifique encourageant les clients à écrire un avis après leur achat, sans attendre leur retour à la maison. La facilité et la rapidité de ce système encouragent une participation plus importante.
Par ailleurs, vous pouvez utiliser vos employés comme une précieuse ressource pour encourager les avis clients. Ils peuvent évoquer les avis au moment du paiement, expliquer l’importance du retour d’expérience ou offrir un petit incitatif comme un coupon de réduction sur le prochain achat. Investissez dans la formation de votre personnel. En sachant quand et comment demander un avis, vos employés pourront stimuler la contribution des clients.
De plus, envisagez d’intégrer un message concernant les avis clients dans vos publicités géolocalisées ou sur des supports visuels tels que des affichages sur le parking, des kakémonos en magasin, etc. Un message simple du type « Votre avis compte pour nous », peut inciter les cibles à partager leur expérience-client.
Rappelez-vous, une approche multicanal intégrée vous aidera à tirer le meilleur parti des avis clients pour construire un pont solide entre votre présence en ligne et en magasin.
Collecter et valoriser les avis clients après la visite
Techniques de collecte d'avis post-visite
Après la visite du client en magasin est un excellent moment pour demander un avis. Pour cela, vous pouvez envoyer un email avec une invitation à laisser un avis ou une enquête de satisfaction client. Assurez-vous d’envoyer cet emailing peu de temps après la visite du client, tandis que l’expérience du parcours client est encore fraîche dans son esprit.
L'importance du feedback client dans l'amélioration de l'offre
Les avis clients ne sont pas seulement un outil pour attirer d’autres clients, ils sont également une source précieuse d’informations qui peut vous aider à améliorer vos produits ou services. Que ce soit un commentaire sur la qualité de vos produits, la propreté de votre magasin, ou l’attitude de vos employés, chaque feedback peut vous donner un aperçu précieux sur ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré. De plus, en demandant à vos clients de livrer leur feedback, vous pouvez agir sur la fidélisation de ces derniers. Vous montrez au consommateur que vous vous souciez de son avis sur vos produits et services, ce qui renforce le lien existant entre lui et votre entreprise.
Comment répondre positivement aux avis négatifs ?
Aucun business n’est à l’abri des commentaires négatifs. Cependant, la façon dont vous répondez à ces commentaires peut avoir un grand impact sur la perception de votre marque. Lorsque vous recevez un avis négatif, prenez le temps de réfléchir et de formuler une réponse respectueuse et bien pensée. Reconnaissez toute erreur de votre part, présentez des excuses sincères et, si possible, proposez une solution ou une compensation pour résoudre le problème. Cela montrera à vos clients que vous prenez leurs préoccupations au sérieux et que vous êtes dédié à leur satisfaction, ce qui est bénéfique pour l’e-réputation de votre entreprise.
Utilisation des avis positifs comme outil de marketing
Un avis positif est plus qu’un simple compliment – c’est un puissant outil de marketing. Vous pouvez utiliser ces témoignages positifs sur votre site web, vos publicités, vos brochures, et même dans votre store. C’est une preuve sociale qui rassure les prospects et les incite à choisir votre magasin. N’oubliez pas de demander la permission au client avant d’utiliser son avis à des fins publicitaires.
Réaffirmer l'importance des avis clients dans une stratégie omnicanal
Les avis clients ne sont pas simplement un moyen d’améliorer la satisfaction client, ils sont aussi un moyen efficace d’optimiser votre stratégie omnicanal. Quand vous prenez en compte le feedback client dans l’ensemble de vos canaux, cela vous permet de créer une expérience plus cohérente, pertinente et personnalisée pour vos clients.
Si votre magasin physique à Clermont-Ferrand reçoit des critiques récurrentes sur une attente trop longue à la caisse alors que votre boutique à Toulouse est encensée pour son service rapide, vous pouvez en tirer des enseignements pour uniformiser la qualité de service sur tous vos points de vente. C’est la stratégie cross-canal par excellence !
Étude de cas – une stratégie web-to-store réussie
Prenons l’exemple d’une chaîne de magasins de vêtements qui a mis en place une stratégie web-to-store efficace grâce aux avis clients. Cette entreprise a d’abord commencé par installer des bornes interactives en magasin pour encourager les clients à laisser des avis après leur achat. Ces avis étaient ensuite utilisés pour améliorer l’offre, et les plus positifs d’entre eux étaient partagés sur le site web et les réseaux sociaux.
En outre, l’entreprise a créé une page dédiée sur son site web invitant les clients à partager leurs avis, et a même introduit un programme de récompense pour encourager un plus grand nombre de retours. Par ce double mécanisme de collecte et de valorisation des avis clients, la marque a noté une augmentation significative des visites en magasin, prouvant l’efficacité des avis clients pour la stratégie web-to-store.
Faire des avis clients une pièce maîtresse de votre stratégie web-to-store
La valorisation des avis clients est donc plus qu’un simple atout dans votre stratégie de marketing digital. C’est le lien entre votre présence en ligne et vos magasins physiques, le moyen par lequel vous pouvez encourager les clients à faire le saut de l’Internet à votre porte.
Au cours de cet article, nous avons discuté de la manière d’inciter les clients à laisser des avis, comment les utiliser pour améliorer votre SEO et votre offre, et les utilisations potentielles d’avis positifs comme outil marketing. Avec les techniques appropriées et un véritable engagement envers la satisfaction client, vous pouvez transformer les avis clients en une pierre angulaire de votre succès web-to-store.
Alors n’attendez plus ! Mettez en pratique ces conseils et faites des avis clients la clé de voûte de votre stratégie web-to-store. C’est un investissement de temps et d’efforts qui vous récompensera avec un afflux de clients heureux, prêts à franchir votre porte.
Plus que pro, un allié de poids pour la gestion des avis clients
Vous l’avez donc compris, les avis clients ont pris une place importante dans la société d’aujourd’hui. 9 clients sur 10 consultent les avis clients sur internet avant d’acheter un produit ou un service. Ils sont un levier important pour rebooster les ventes des entreprises, en impactant sur la visibilisé, la crédibilité, la fidélisation, la reccomandation des produits et services. Toutefois, pour que ces avis clients soient efficaces, ils faut impérativement qu’il soient collectés et sécurisés de façon éthique. Dès aujourd’hui, les entreprises se doivent de mettre en place les dispositifs pour garantir la pertinence et la véracité de ces témoignages clients, pour répondre toujours mieux aux attentes des consommateurs en ligne.
L’investissement dans une solution d’avis clients n’est pas une dépense mais un investissement essentiel pour la pérennité et l’e-réputation de l’entreprise. Faire appel à des services tels que ceux proposés par Plus que pro peut être une première étape pour améliorer la visibilité de votre entreprise et assurer un avenir sûr et prospère dans le paysage numérique actuel.
Notre solution est basée sur la collecte d’avis clients contrôlés. Ces derniers sont sécurisés grâce à une technologie de pointe, la Blockchain. Nous utilisons la satisfaction éprouvée de vos clients pour mettre en avant vos produits et services sur internet, et toucher davantage de prospects qualifiés. Découvrez dès maintenant toute la gamme de services inclus dans la solution Plus que pro. Nos conseillers sont à votre écoute. Contactez-nous dès maintenant !
Vous venez de terminer de lire notre article sur « nos bonnes pratiques pour utiliser les avis clients dans votre stratégie web-to-store », un élément clé de notre vaste série dédiée à la thématique des avis clients.
Si vous souhaitez obtenir un éclairage complet sur cette thématique, ou découvrir toutes nos astuces et bonnes pratiques au sujet de la collecte, de la sécurisation et de la mise en valeur de vos avis clients, rendez-vous sur notre page thématique regroupant l’ensemble des articles sur le sujet. Bonne lecture !
Foire aux questions (FAQ)
La stratégie web-to-store consiste à utiliser des leviers digitaux pour diriger les consommateurs en ligne vers des points de vente physiques. L’objectif est d’harmoniser l’expérience client entre le virtuel et le réel pour augmenter le trafic en boutique et les ventes.
Les avis clients impactent la réputation en ligne, la notoriété de la marque, et peuvent influencer le comportement d’achat. En intégrant ces avis dans votre stratégie, vous renforcez la confiance envers votre marque et incitez les clients potentiels à visiter votre magasin pour vivre l’expérience suggérée par les avis positifs.
Il est fortement recommandé de répondre à tous les avis. Pour les avis positifs, remerciez le client. Pour les avis négatifs, présentez des excuses sans équivoque et proposez une solution pour rectifier le problème. Cela montre que vous êtes à l’écoute et vous engagez à améliorer l’expérience client.
Vous pouvez collecter les avis sur votre propre site web, via des e-mails post-achat, des enquêtes de satisfaction, ou sur des plateformes tierces comme Google My Business, Yelp, Trustpilot, etc. Ils doivent être visibles sur votre site, les réseaux sociaux, et tout autre canal digital influençant vos consommateurs.
Nous vous conseillons d’utiliser la solution Plus que pro, pour la gestion, la collecte et lé sécurisation de vos avis clients. Les avis de vos clients sont contrôlés, et sécurisés grâce à une technologie de pointe, la Blockchain. Vous disposez, en plus d’un CRM et d’une vaste gamme d’outils pour gérer vos avis clients, votre réputation en ligne et votre activité, d’un coach Plus que pro dédié qui vous guide dans l’utilisation de notre solution tout-en-un.
D’autres logiciels de gestion de réputation en ligne existent, comme par exemple Reputation.com, Yext ou Podium. Ils permettent de centraliser et automatiser la gestion des avis sur plusieurs plateformes.
Mettez en avant les avis étoilés, utilisez des citations de clients satisfaisants, et créez des témoignages vidéo. Vous pouvez également offrir des incitations, telles que des réductions ou des offres exclusives, aux clients qui laissent des avis ou partagent leur expérience en ligne.
Absolument. Les consommateurs d’aujourd’hui consultent souvent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat. Des études montrent que les avis positifs peuvent considérablement augmenter la probabilité qu’un consommateur visite une boutique.
Encouragez-les activement en créant un processus simple pour laisser un avis. Par exemple, envoyez un suivi par e-mail après l’achat avec des liens directs vers les plateformes d’avis. Veuillez toujours respecter les directives des plateformes concernant les incitations pour la publication d’avis.
Oui, les faux avis peuvent endommager votre crédibilité et la confiance des clients. Il est important de construire une réputation authentique en encourageant de vrais avis et en surveillant régulièrement pour signaler et supprimer les avis frauduleux.
Vous pouvez utiliser des coupons ou des codes promotionnels uniques mentionnés dans vos réponses aux avis, analyser les données de trafic en magasin après les campagnes d’avis, ou suivre l’utilisation des offres spéciales liées aux avis. Des outils d’analyse peuvent également aider à mesurer l’effet direct des avis sur les visites en magasin.
