Dans le monde digital dans lequel nous vivons actuellement, tout est analysé et commenté. Les entreprises n’échappent d’ailleurs pas à cette tendance ! C’est pourquoi, afin de définir la valeur accordée aux avis clients par les TPE – PME et les consommateurs, le groupe SoLocal a fait réaliser une étude par OpinionWay en 2016. Plus que pro fait le point sur les résultats parus le 23 novembre dernier.
Les avis clients ont-ils une réelle importance ?
Parmi les 2009 consommateurs interrogés, 78 % d’entre eux déclarent consulter régulièrement les avis avant d’effectuer une dépense via Internet. Cependant, parmi les 1001 TPE – PME de moins de 250 salariés (hors secteur industrie) sondées, seuls 33 % des entreprises considèrent que la gestion de leur e-réputation est importante !
Ce décalage peut alors être préjudiciable aux TPE – PME, puisque 75 % des internautes auront plutôt tendance à faire appel à un professionnel possédant déjà des avis sur son site. Pour ensuite faire la différence, certains critères sont essentiels pour aider les personnes qui consultent les avis à faire leur choix :
- la diversité des avis
- le contenu de ces avis
- la note globale et le nombre d’étoiles
- le détail des notes
- la fréquence des avis publiés
- le nombre d’avis en ligne
En adhérant au réseau Plus que pro, le réseau des Meilleures Entreprises de France, les entreprises bénéficie d’un accompagnement régulier par un coach de relation clients-entreprises. Il est de son devoir de s’assurer que ses adhérents envoient le questionnaire de satisfaction à leurs clients afin de récolter des avis clients.
Déjà plus de 3000 entreprises de toute la France ont décidé de Plus que pro Solution. Elles ont réalisé près de 1/2 milliard d’euros de chiffre d’affaires de travaux et prestations en 2015 ! La solution Plus que pro améliore en effet le taux de signature des devis entre + 5 % et + 22 %.
La gestion des avis clients et de son e-réputation
Selon l’enquête menée par OpinionWay pour le groupe SoLocal, 71 % des consommateurs publient des avis positifs ou négatifs suite à un achat ou à la réalisation d’une prestation par un professionnel. Malheureusement, seule une entreprise sur 4 sait que des commentaires sont postés sur son site !
Parmi les TPE – PME conscientes d’être évaluées par leurs clients sur la toile, 63 % ont une personne dans leur personnel qui se charge de consulter les avis et d’y répondre. Toutefois, 47 % des sondés déclarent difficile de trouver les mots justes pour répondre aux avis clients, surtout lorsqu’il s’agit d’avis négatifs.
C’est également à ce niveau que les coachs de relation clients-entreprises de Plus que pro peuvent intervenir pour accompagner les adhérents au réseau. Cela fait en effet partie de leur rôle de faire comprendre aux TPE – PME qu’un avis négatif rend l’ensemble des avis plus crédible et qu’il met en lumière les détails à améliorer pour satisfaire d’avantage les clients.
Le premier frein à la consultation des avis selon les consommateurs sondés, réside dans le manque de fiabilité des commentaires. 40 % des internautes pensent en effet que les avis clients sont à prendre avec précaution car beaucoup ne seraient pas authentiques ou honnêtes.
Plus que pro propose un concept unique en Europe pour la gestion des avis clients. En effet, le process du système de gestion est certifié ISO 20252, ce qui garantit au consommateur de ne lire que des avis contrôlés et donc publiés par de vrais consommateurs, ayant fait réellement fait appel à l’entreprise en question. Plus de tromperie et de mauvaises surprises !
Source : www.toute-la-franchise.com
Pour en savoir plus:
- Les avis clients : quels en sont les enjeux pour les entreprises ?
- Tous les professionnels concernés par la notation et les avis clients ?
- Influence des avis clients : le sondage de Yelp
- L’empowerment : quand les clients prennent le pouvoir
- Les avis clients pèsent lourd dans le choix d’une agence immobilière pour les consommateurs
- Les astuces aux entreprises pour booster la collecte d’avis clients
Foire aux questions (FAQ)
Certaines jugent ces témoignages non indispensables ou estiment qu’ils reflètent seulement l’avis d’une minorité. D’autres ne disposent pas des ressources pour collecter, analyser et traiter systématiquement les retours.
Des commentaires positifs renforcent la confiance et donnent envie de tester les produits ou services. Au contraire, des retours négatifs et non traités ternissent l’image de marque et font fuir de potentiels clients.
Échanger avec sa clientèle, même insatisfaite, démontre la volonté de prendre en compte les remarques et d’améliorer constamment la qualité de service. Cette démarche contribue à renforcer la relation de confiance.
La certification rassure les internautes en attestant de la véracité des témoignages. Les consommateurs se sentent plus en confiance lorsqu’ils consultent des retours considérés comme fiables et vérifiés.
Il suffit généralement de leur rappeler l’utilité de leur retour et de faciliter la démarche. Une demande claire, effectuée au bon moment (juste après l’achat ou la prestation), augmente sensiblement le taux de participation.
Plus que Pro propose un système de contrôle rigoureux pour la certification des avis, ainsi qu’un accompagnement sur mesure pour optimiser la visibilité et la réputation en ligne. Les entreprises adhérentes peuvent ainsi valoriser pleinement l’opinion de leurs clients et renforcer leur crédibilité.
