Décathlon à l'assaut des avis clients

L’Usine Digitale a récemment présenté la nouvelle stratégie marketing de Décathlon qui permet désormais aux clients de donner leur avis en magasin ou sur internet. Plus que pro revient sur ce « cas d’école » qui montre une nouvelle fois l’importance du retour d’expérience client.

Les avis client, l’ADN de Décathlon

Ce sont les mots d’Olivier Barre, customer satisfaction & recommendation manager pour décrire sa vision de l’entreprise.
Décathlon avait déjà communiqué sur le créneau des avis clients en 2016.
Plus qu’un argument de vente, c’est une véritable stratégie basée autour de la recommandation client que le groupe est en train de construire :
« On veut mettre les avis au cœur de toute notre chaîne de valeur. Ce doit être un enjeu pour nos 23 000 collaborateurs, et pas seulement ceux qui sont en contact direct avec les clients » précise le manager.
Ainsi, l’enseigne a développé son propre outil de collecte et de partage d’avis dans ses 300 magasins répartis dans l’Hexagone mais aussi en atelier, sur son site, et sur des sites de e-commerce.
Des avis clients sont donc présents dans les balisages produits en magasin et sur les tracts de la marque.
Selon l’auteur de l’article, en 2015, cela représentait 243 802 avis, avec une note moyenne de 4,1 sur 5.

Pourquoi un tel investissement ?

Décathlon, qui dispose de ses propres ingénieurs produits, remonte directement les avis clients aux équipes concernées pour améliorer le produit en question.
« On s’est par exemple engagé à retirer un produit de la vente et à le re-travailler lorsque sa note moyenne était inférieure à 3 » précise Olivier Barre.
Il appuie : « Les gens qui laissent des avis, même négatifs, aiment la marque. Ils expriment une attente, une déception, mais s’ils prennent le temps de rédiger un avis, ils expriment une forme d’attachement ».
Decathlon, qui a pris en charge 98% des avis négatifs, recontacte des clients insatisfaits qui peuvent parfois recevoir les versions améliorées des produits qui les ont déçus.
Selon ce spécialiste de la satisfaction client, il faut être « dans la preuve plutôt que dans l’incantation ».

Plus que pro, le pro des avis clients contrôlés

Depuis 2014, Plus que pro prône la transparence et l’apport de la preuve pour développer la notoriété et le chiffre d’affaires de ses entreprises membres.
Des avis clients contrôlés par process ISO 20252 pour garantir l’authenticité des avis . Un gage de confiance pour les consommateurs qui peuvent se fier sans douter aux commentaires et pour les entreprises qui maîtrisent ainsi leur e-réputation.
Une véracité d’autant plus essentielle dans les secteurs de l’habitat et du bâtiment, qui impliquent un investissement financier considérable de la part du consommateur.
Chez Plus que pro, tous les avis clients sont diffusés, négatifs comme positifs et un coach spécialisé en satisfaction client accompagne les adhérents pour répondre aux clients insatisfaits.
Que vous fassiez partie d’un groupe ou d’une Très Petite Entreprise, Plus que pro vous accompagnera sur la voie incontournable de la notation client.