Comment soigner son e-réputation

Le 3 février, Les Echos.fr ont publié un article intitulé « Commentaires et avis consommateurs : de la data en or sous nos yeux », rédigé par Anaig Nouvel. Plus que pro revient sur la notion essentielle de la relation client.

Les comportements des consommateurs sur le web

Comme l’indique Anaig Nouvel, « le consommateur est devenu un consomacteur » et s’exprime constamment sur internet via différents canaux : forums, blogs, réseaux sociaux… L’image de l’entreprise ne repose donc plus uniquement sur sa communication mais également sur l’avis et les commentaires de ses clients. Ainsi, « une marque regarde un peu – voire beaucoup – ce que les internautes disent d’elle ».
Pour maîtriser son e-réputation et éviter le bad buzz, Anaig Nouvel propose un processus de veille digitale axé sur l’écoute de ses clients :

1. Identifier les lieux d’expressions

2. Lister les mots-clés liés à sa marque ou à son produit

3. Intégrer tous ces éléments dans un outil de veille qui va explorer le web et notifier la mise en ligne des mots-clés paramétrés

4. Analyser les retombées : visibilité des commentaires, s’il s’agit d’informations positives ou négatives…

5. Tirer des enseignements : analyser sa communication, identifier les ambassadeurs et les détracteurs de la marque…

6. Superposer toutes ces données avec sa stratégie marketing et les résultats de ses études qualitatives et quantitatives pour vérifier leur bonne adéquation

7. Adapter sa communication et engager un dialogue sur le net pour mieux comprendre le besoin des consommateurs

L’article indique en outre qu’une récente étude de Visibrain démontre que 78% des bad buzz naissent d’une erreur de communication ou de marketing de la part des marques elles-mêmes.

La solution Plus que pro

Plus que pro est un outil efficace pour anticiper les bad buzz et maîtriser son e-réputation. En effet, les entreprises qui font partie de ce réseau, donnent la parole à leurs clients pour faire preuve de transparence et mettre en avant leur volonté de les satisfaire. Près de 70% des insatisfactions naissantes sont des points de détails qui, détectés à temps, peuvent être réglés facilement et rapidement.
Une solution 2.0 adaptée aux nouveaux comportements des consommateurs avec notamment un site optimisé et bien référencé et un système d’avis contrôlés via un process certifié ISO 20252 pour en assurer l’authenticité. 86% des consommateurs se fient aux avis des autres clients*, une mine d’or que Plus que pro vous permettra d’atteindre.

*Etude Nielsen septembre 2012