Comment répondre à vos avis clients ?
Un avis client posté à propos de vos services ou produits n’est pas à prendre à la légère. La satisfaction de vos clients fait partie de la raison d’être et de la longévité de votre entreprise. Ils sont votre vitrine. C’est pourquoi vous devez, en tant que professionnel, prendre en considération ces avis, qu’ils soient négatifs ou positifs, afin de :
- Améliorer votre activité et adapter votre offre à vos clients
- Prendre la température de votre entreprise et s’assurer de sa longévité
- Apporter des réponses à vos clients et communiquer avec eux
- Jouer la transparence et redonner confiance
- Améliorer son référencement naturel
A la question « doit-on répondre aux avis clients ? », nous vous répondrons toujours un grand « oui ! ». Si vous les ignorez ou pire… si vous les supprimez, cela risque d’être fatal pour votre entreprise. A contrario, un professionnel qui prend le temps de répondre à ses avis clients donnera l’impression d’être présent et bien attentionné.
Les incontournables
Ne perdez pas de temps et répondez le plus tôt possible. Surtout si l’avis est négatif. Sinon les clients se sentiront délaissés voire dans l’impasse si leur demande est urgente. Pour ne manquer aucun avis, vous pouvez vous abonner à des alertes Google avec votre nom d’entreprise en mot-clé ou déléguer la tâche à un community manager qui sera en charge de veiller sur votre marque.
Personnalisez votre message et adaptez votre réponse en fonction du commentaire posté. Si vous tombez dans le piège de la réponse type, vous donnerez l’impression de ne pas considérer vos clients et de bâcler votre tâche.
Vous pouvez débuter votre commentaire par « cher client » ou « chère cliente ». Si vous voulez créer davantage de proximité avec l’internaute et proposer une réponse moins automatique et impersonnelle, vous pouvez appeler le client par son pseudonyme.
Il convient toujours de remercier les clients qui ont pris le temps de vous écrire un avis ! Cela signifie qu’il a de la considération pour votre entreprise. Que celui-ci soit négatif ou positif, son avis est constructif et il a un message à vous apporter.
En ce qui concerne le corps du message : le plus important est de ne pas faire de faute d’orthographe ou de grammaire, au risque de se décrédibiliser aux yeux de vos clients. N’hésitez pas à vous relire avant de publier l’avis de façon trop précipitée. Si vous doutez encore de vous, vous pouvez demander à une personne de votre entourage de relire votre commentaire afin de corriger les éventuelles erreurs. Faites attention à ne pas faire de familiarité ou de grossièreté : optez pour un ton professionnel tout en restant humain ! En ce qui concerne la longueur du message : ne soyez pas trop long au risque d’inciter le lecteur a abandonner la lecture en cours de route.
Dans le cas d’un avis négatif
Avant de répondre quoi que ce soit, ne perdez pas de vue le fait que l’avis négatif n’est pas directement adressé à vous, en tant qu’individu. Aussi, ne vous emportez pas dans votre réponse, n’y voyez rien de personnel ni d’intrusif. Il faut rester professionnel du début à la fin, et ne pas s’énerver au risque de vous décrédibiliser aux yeux de tous les internautes. Il est donc important de rester poli et courtois et de travailler votre réponse.
Remerciez le client pour avoir pris le temps de poster son avis et d’avoir émis une critique envers votre entreprise. Excusez-vous ou exprimez vos regrets que les services proposés n’aient pu satisfaire le client. N’inventez pas de solutions miracles et ne mentez pas. Répondez sincèrement, quitte à annoncer que vous vous servirez des critiques pour mieux affiner et adapter vos services à l’avenir. Personne n’est parfait ! Excusez-vous tout simplement en promettant (à votre client et à vous) une amélioration de vos services.
Si vous rencontrez une longue énumération de points négatifs, vous pouvez choisir ceux qui vous permettent de rebondir positivement en apportant une solution bien existante.Sachez que la réponse que vous allez fournir va servir aux futurs ou aux potentiels clients, et non à celui qui a écrit le commentaire.
Dans le cas d’un avis positif
Vous pouvez écrire des messages plus courts, mais en veillant toujours à les personnaliser un peu. Par exemple, reprenez quelques éléments de l’avis (tel que le pseudo, ou le point positif qui a plu au client) et servez-vous en pour remercier l’auteur du commentaire. Vous pouvez signer votre message au nom de votre équipe, et non en votre nom (sauf si vous travaillez seul). Pour finir, vous pouvez employer une formule de politesse qui propose, de façon implicite, au client de revenir vers vous la prochaine fois.
Pour en savoir plus:
- Comment gérer les avis clients négatifs
- Répondre aux avis en ligne : un moyen de séduire la clientèle
Foire aux questions
Répondre aux avis clients est essentiel pour montrer votre engagement envers la satisfaction client, améliorer votre entreprise, renforcer la confiance des clients, et améliorer votre référencement naturel.
Il est recommandé de répondre rapidement aux avis clients, surtout aux avis négatifs, pour montrer que vous prenez au sérieux leurs préoccupations. Ne pas répondre peut laisser les clients se sentir délaissés.
Personnalisez vos réponses en adaptant le message en fonction du commentaire. Utilisez le prénom du client s’il est disponible et montrez que vous avez lu l’avis en faisant référence à des détails spécifiques.
Dans une réponse à un avis positif, remerciez le client pour son commentaire, mentionnez des éléments spécifiques de l’avis qui ont été appréciés, signez au nom de votre équipe, et encouragez le client à revenir.
Dans une réponse à un avis négatif, remerciez d’abord le client pour son avis, exprimez des regrets pour les problèmes rencontrés, évitez de nier les problèmes, soyez professionnel et poli, et promettez d’améliorer vos services à l’avenir.
Sélectionnez les critiques les plus importantes à aborder et répondez en fournissant des solutions existantes ou en montrant comment vous comptez vous améliorer à l’avenir. N’oubliez pas de remercier le client pour ses commentaires.
Il est généralement recommandé de signer les réponses au nom de votre équipe, sauf si vous êtes une entreprise individuelle. Cela montre que toute l’équipe est impliquée dans la réponse aux avis.
Évitez d’utiliser des réponses toutes faites et automatiques. Utilisez des formulations spécifiques au client, mentionnez des détails pertinents de l’avis, et montrez que vous prenez le temps de répondre de manière personnelle.
Les avis clients positifs contribuent à améliorer le référencement naturel de votre entreprise. En répondant aux avis, en encourageant les clients à laisser des avis, et en maintenant une bonne réputation en ligne, vous pouvez renforcer votre position dans les résultats de recherche.
Jouer la transparence signifie être honnête, professionnel et ouvert dans vos réponses aux avis. Admettez les erreurs si nécessaire, montrez votre engagement à résoudre les problèmes, et remerciez toujours les clients pour leurs commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.
