Comment protéger l’e-réputation de son entreprise ?

Ce n’est un secret pour personne aujourd’hui : internet est devenu le média n°1 pour s’informer sur un produit, un service ou une entreprise. Les sociétés ont donc tout intérêt à comprendre et à maîtriser leur image de marque sur le web. L’objectif ? Disposer d’une visibilité contrôlée.

C’est le sujet de l’émission BFM Business diffusée le 18 juin dernier. Me Valérie Aumage, avocate associée du cabinet Franklin, y explique comment assurer la protection de l’image de son entreprise sur la toile.

Qu’entend-on au juste par « e-réputation » ?

Selon l’avocate, l’e-réputation fait référence à « l’image véhiculée ou subie par une entreprise, une marque ou un individu, à raison de l’ensemble des contenus publiés sur internet à son égard ». La réputation en ligne est donc globale et multifactorielle.

Pourquoi est-elle si importante pour les entreprises ? Parce que 90 % des consommateurs s’informent en ligne avant d’acheter. Aussi, il est essentiel de soigner son image de marque sur internet, afin d’informer ses clients et prospects, de les fidéliser mais aussi de les rassurer. C’est pourquoi 71 % des entreprises font dorénavant très attention à leur image en ligne.

Néanmoins, comme le précise justement la juriste, cette réputation comporte une part d’inconnu, une variable externe à la stratégie de communication mise en place par l’entreprise : les internautes eux-mêmes. Il y a donc l’image de marque que l’on bâtit en interne, et celle que l’on subit, au travers des avis de consommateurs et des commentaires publiés sur les réseaux sociaux.

3 points d’attention à garder à l’esprit

D’un point de vue juridique, certains éléments sont incontournables et se doivent d’être conformes aux standards du web, sous peine de ternir l’image de l’entreprise aux yeux des internautes :

1. Le site internet de l’entreprise : véritable vitrine de la société, il est nécessaire de vérifier sa conformité au niveau des contenus, notamment au regard du RGPD (politique de cookies), du droit de la consommation, etc. Les consommateurs d’aujourd’hui sont habitués à un certain standard d’information. Aussi, s’ils ne le retrouvent pas sur un site, cela renverra un signal négatif ;
2. Les réseaux sociaux : les commentaires peuvent aller très vite sur les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook ou Instagram. Il est donc primordial de surveiller ce qui est publié et ce qui se dit à propos de sa société sur ces plateformes. À cette fin, une entreprise se doit de bien connaître les mécanismes de signalement des contenus sur les réseaux. La juriste rappelle également qu’il existe un droit de réponse de trois mois, comme pour la presse. À chaque entreprise de déterminer sa stratégie en connaissance de cause ;
3. Les salariés : ils sont les premiers ambassadeurs d’une entreprise. Pour se prémunir contre toute communication fortuite, il convient de leur expliquer la façon dont ils doivent procéder en termes de communication. Il est notamment possible d’indiquer ces lignes directrices dans le règlement intérieur de la société, voire au sein du contrat de travail. L’idée est de rappeler que lorsqu’on s’exprime sur les réseaux, on doit parler en son nom propre, et non en celui de la société. Le cas échéant, il faudra alors s’assurer en amont de respecter la conformité des contenus postés en fonction des recommandations susmentionnées. Du reste, disposer d’une ligne éditoriale interne à la société est vivement conseillé.

Que faire en cas de mauvais commentaires ?

L’avocate suggère de réagir au cas par cas. Il faut savoir analyser la situation et déterminer ce que l’on souhaite faire de cet avis négatif : y répondre ou pas, entamer des poursuites s’il s’agit d’un acte malveillant, procéder au déréférencement de l’avis en cas de commentaire diffamatoire, etc. En cas de mauvaise expérience client avérée, il est toutefois recommandé de toujours répondre au consommateur, afin de comprendre le problème rencontré et tenter de le résoudre.

Quoi qu’il en soit, les avis représentent un enjeu particulièrement important pour les entreprises. 73 % des consommateurs iront en effet chercher un produit ailleurs, si une marque a de mauvaises critiques !
À noter : les systèmes d’avis et les classements sont réglementés par le code de la consommation. Il doit donc y avoir une transparence concernant le mode de collecte et de contrôle des avis clients. En outre, les gestionnaires d’avis ont l’obligation de permettre aux professionnels de pouvoir signaler un avis dont l’authenticité paraît douteuse.

Et en cas de piratage informatique ?

Si l’entreprise est victime d’un problème de piratage (hameçonnage, faille de données personnelles…), Me Valérie Aumage rappelle la conduite à tenir en cas d’usurpation des données de vos clients :

• prévenir la CNIL dans les 72 h suivant la découverte du problème ;
• porter plainte et déclarer l’incident auprès de son assureur ;
• communiquer pour rassurer les consommateurs et éviter les rumeurs, en annonçant les mesures prises.

Cela étant, une telle situation, bien que malvenue, peut devenir une opportunité de communication plus large. Elle peut permettre d’expliquer les mesures complémentaires mises en œuvre par la société afin d’améliorer son système de sécurité.

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L’e-réputation est donc un « combat de tous les instants », où il faut savoir se montrer à la fois réactif et réfléchi. Toutefois, maîtriser les rouages du web tout en gérant son activité, ses avis clients et sa réputation en ligne ne s’improvise pas, demande du temps et un savoir-faire certain.

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Source : https://www.bfmtv.com/economie/replay-emissions/soixante-minutes-business/comment-proteger-son-e-reputation-18-06_VN-202106180208.html