Comment identifier les faux avis clients ?
Dans une ère où les consommateurs sont de plus en plus méfiants vis-à-vis des avis laissés sur les plateformes telles que TripAdvisor, Yelp ou encore Amazon, les entreprises souhaitant « booster » leurs ventes n’hésitent pas à rédiger ou faire rédiger des faux témoignages. Mais certaines organisations tentent de contrer ce fléau désormais mondial.
Les avis des internautes, ça compte ! Énormément même ! Selon une étude Nielsen menée en 2013, 80% des consommateurs en ligne affirment tenir compte de ces avis et 68% des personnes sondées déclarent faire confiance aux commentaires postés par d’autres internautes. En sachant que 10 à 30% de ces avis en ligne sont faux, le doute est légitime. De ce fait, Andreas Munzel, chercheur au Centre de recherche en management de Toulouse, s’est penché sur ce phénomène qui, malheureusement, ne cesse de gagner du terrain.
Les petites entreprises, demandeurs de faux avis
Selon Andreas Munzel, les petites structures hésitent moins à recourir aux faux avis que les grandes entreprises. Premièrement, elles savent que les avis laissés sur la toile sont pris au sérieux par les internautes. Deuxièmement, un faux avis (détecté) du type « Restaurant au top, à refaire ! » aura moins d’impact en termes de réputation sur elles que sur le site d’une multinationale. « Si les grandes structures font moins appel à ce type d’activité, c’est aussi parce qu’elles encourent plus de risques si elles se font avoir, notamment en termes d’image de marque. ». En effet, il est interdit de poster de faux avis en France, un comportement répréhensible par la Direction générale de la répression des fraudes (DGCCRF).
Ceux qui répondent à leurs requêtes
Les sociétés qui répondent aux demandes de faux commentaires sont notamment des agences d’e-réputation. Ces dernières s’engagent, en théorie, à améliorer la visibilité et le référencement de leurs clients et « booster » leurs ventes. Mais de quelle façon ? En proposant des faux avis : un « service un peu caché » selon Andreas Munzel.
Contrairement aux agences d’e-réputation qui n’affichent pas clairement leurs services, d’autres entreprises telles que le site web http://www.acheter-des-fans.com indiquent parfaitement le type de services qu’elles proposent. A savoir : « booster rapidement et efficacement » la notoriété de leurs clients.
Quelle que soit l’entreprise qui propose ces services, au final, celui ou celle qui rédige le faux avis n’est pas clairement connu. D’après Yannick Deslandes, propriétaire du site web http://www.acheter-des-fans.com, des « petites mains » seraient derrière ces avis. Lui travaille par exemple avec un Bangladais.
Et la justice dans tout ça ?
La justice américaine a déniché 19 entreprises en 2013 qui pratiquaient ce genre de fraudes. Parmi elles, des « vendeurs » et des « acheteurs » de faux avis. Elles ont fait l’objet d’une sanction de 350 000 $ d’amende et ont dû arrêter leurs pratiques douteuses.
De la même façon, Amazon a également montré son mécontentement vis-à-vis de de ces entreprises en se justifiant de cette façon : « Ces commentaires menacent la confiance que les consommateurs, et la vaste majorité des vendeurs et producteurs, placent dans Amazon, ce qui ternit l’image d’Amazon »
Mais comment détecter ces fameux avis ?
Suite aux événements récents, des contre-attaques ont donc été mises en place comme l’invention d’un algorithme pouvant détecter les faux avis. D’après les explications d’Andreas Munzel, cette technique se base notamment sur le nombre de fois que des superlatifs sont employés. Ainsi les avis du type « le pire séjour de … » ou « la plus fabuleuse des… » seront détectables plus rapidement.
Cependant, cette méthode a ses limites puisque les professionnels de la fraude sauront rapidement s’adapter à ces algorithmes et modifier leurs styles d’écriture.
Alors que les fraudes se multiplient, les moyens pour lutter contre les faux commentaires se révèlent tôt ou tard limités voir inefficaces. Les internautes vont donc, logiquement, se tourner vers d’autres sources fiables et physiques comme leurs amis ou leurs collègues.
Finalement, les deux camps seront lésés : les consommateurs et les entreprises. Les consommateurs parce que leurs sources, aussi fiables soient-elles, seront limitées. Et les entreprises qui n’auront pas de retours clients (positifs ou négatifs).
Il existe toutefois des solutions comme Plus que pro qui garantit de vrais avis grâce à sa méthode certifiée Iso.
Pour en savoir plus:
- Comment éviter les contrefaçons d’avis clients, reportage TF1 au journal de 20h
- Influence des avis clients dans l’acte d’achat : gare aux faux avis
- Luttons ensemble contre les faux avis de consommateurs !
- La fin des faux avis pour des acheteurs mieux protégés, reportage TF1 au journal de 20h
- 7 astuces de consommateurs pour repérer les faux avis
- Les bonnes pratiques de collecte d’avis clients en magasin
- Gérer les faux avis : de la méthode avant toute chose
- Les avis clients, une manne financière qui pousse parfois à des déviances
- Vague de faux avis pour un commerçant
- 3 astuces pour repérer facilement les faux avis de consommateurs
Foire aux questions (FAQ)
Les faux avis clients peuvent tromper les consommateurs et fausser la réputation d’une entreprise. Ils nuisent à la transparence et à la confiance en ligne. Identifier ces faux avis permet de protéger la crédibilité d’une entreprise et de garantir une expérience client authentique.
Les faux avis clients présentent souvent des caractéristiques communes, comme des commentaires très vagues ou trop positifs, des descriptions génériques, des profils de clients sans historique ou des avis publiés en masse dans un court laps de temps. La langue et le ton utilisé peuvent également sembler non naturels
Pas nécessairement. Un avis très positif ou très négatif peut refléter une réelle expérience client. Toutefois, si le commentaire est extrêmement exagéré, manquant de détails ou semble trop élogieux sans raison, il pourrait s’agir d’un faux avis. De même, des avis très négatifs sans arguments crédibles peuvent aussi être des faux.
Les entreprises peuvent se protéger en utilisant des plateformes qui certifient les avis, comme Plus que pro. Ces plateformes vérifient que seuls les vrais clients peuvent laisser des avis, empêchant ainsi la publication de faux témoignages. Il est également recommandé de surveiller activement les avis publiés et de signaler les contenus suspects.
Les faux avis faussent la perception d’une entreprise, ce qui peut influencer les décisions d’achat des consommateurs de manière trompeuse. Pour l’entreprise, cela peut mener à une perte de confiance des clients, une dégradation de la réputation en ligne et même à des sanctions légales dans certains cas.
Les avis clients certifiés garantissent que seuls les clients ayant réellement acheté ou utilisé un produit ou service peuvent laisser un avis. Cela réduit considérablement le risque de faux avis et renforce la crédibilité de l’entreprise auprès des consommateurs.
Si une entreprise identifie un faux avis, elle doit le signaler à la plateforme concernée pour le faire retirer. Il est également recommandé de répondre aux avis suspects en restant professionnel, afin de montrer aux autres clients que l’entreprise est vigilante et transparente.
Plus que pro vérifie systématiquement l’authenticité des avis clients en certifiant que seuls les vrais clients peuvent laisser un commentaire. Cela garantit que les avis publiés sont authentiques et reflètent des expériences réelles, protégeant ainsi les entreprises contre les faux avis.
