La colère des restaurateurs face aux avis clients « malhonnêtes »
Depuis la montée en puissance des avis sur internet, les sites de recommandations en ligne n’ont cessé de se multiplier sur la toile. Censés guider le consommateur vers un prestataire de confiance, ces avis impactent directement le chiffre d’affaires des professionnels. Les hôteliers et restaurateurs sont d’ailleurs les premiers impactés par les critiques qu’ils estiment parfois « malhonnêtes ». France 2 a mené l’enquête auprès de plusieurs établissements pour déceler le vrai du faux.
Le pouvoir des mots sur le classement des restaurants
Nombreux sont les restaurateurs à subir les conséquences dramatiques des commentaires négatifs laissés sur internet. Exaspéré par certains avis très virulents, un restaurateur bien noté du Sud a montré son mécontentement sur la toile en se filmant dans sa cuisine et en prenant à partie ses détracteurs. Il dénonce notamment les mots choisis par les internautes. Alors que les expressions telles que « Arnaque », « A fuir absolument » ou « Attention, une honte » peuvent s’apparenter à de la diffamation et donc être poursuivies, les commentaires suivants « C’est pas bon », « Attente interminable » ou encore « Mauvais accueil » sont autorisés et nuisent fortement à l’image d’un restaurant ou d’un hôtel.
Comment prouver son honnêteté ?
Les décisions de justice
Face à ces remarques qu’ils jugent injustes, certains restaurateurs décident de porter plainte. Hervé Montoyo a notamment défendu son enseigne basée près de Perpignan car un commentaire « excessif » lui avait fait perdre 5000 € de chiffre d’affaires et de nombreux clients. Le restaurateur obtient finalement gain de cause au bout de 13 mois de procédure : retrait du commentaire contenant le terme « arnaque » et 5000 € de dommages et intérêts.
Plus que pro, un solution basée sur l’authenticité et la transparence
Sur les sites de recommandations en ligne comme TripAdvisor, il est trop facile de laisser un avis, une adresse e-mail suffit. Les consommateurs déçus par certaines prestations n’hésitent donc pas à intensifier leurs propos négatifs quitte à déformer leurs avis initiaux. Même si l’anonymat vis-à-vis du grand public les protègent, les entreprises savent très bien qui se cache derrière ces commentaires. La connaissance des numéros de téléphone et des adresses e-mail leur permettent notamment d’échanger avec les clients mécontents.
Face à la puissance bénéfique ou dévastatrice des avis clients, il est donc fortement conseillé de faire appel à un système basé sur l’authenticité, la transparence, la vérité en somme. Plus que pro, solution unique en Europe, a développé une démarche de mesure de la satisfaction client très qualitative. Le processus de recueil, de contrôle et de diffusion des avis mis en ligne est certifié ISO 20252 : l’assurance d’évaluations réelles, vérifiées et donc 100 % fiables ; au profit de tous. Seuls de réels clients peuvent s’exprimer et les entreprises peuvent échanger avec les clients mécontents. Les consommateurs laissent des commentaires anonymes mais l’entreprise sait qui se cache derrière le commentaire et peut ainsi rectifier le tir en cas de besoin.
Pour en savoir plus:
- Que Choisir révèle la tromperie d’Internity en matière de faux avis
- Quand des robots rédigent de faux avis clients
- Play Store de Google : on ne joue plus avec les faux avis
- Les faux avis : une méthode contre-productive en perte de vitesse
- A Guérande, de faux avis des Architectes des bâtiments de France
- Des pratiques frauduleuses repérées par la DGCCRF
- La hantise et le marché juteux des faux avis clients
- Les faux avis clients d’Amazon
Foire aux questions
Les avis clients peuvent améliorer ou ruiner la réputation d’un établissement, affectant directement son chiffre d’affaires et sa fréquentation.
Les expressions comme « Arnaque », « A fuir absolument » ou « Attention, une honte » peuvent être considérées comme diffamatoires et passibles de poursuites judiciaires.
Les restaurateurs peuvent porter plainte contre des commentaires jugés excessifs. Par exemple, Hervé Montoyo a gagné un procès pour retirer un commentaire et obtenir des dommages et intérêts.
Sur ces sites, il est facile de laisser des avis avec une simple adresse e-mail, ce qui peut entraîner des commentaires déformés ou exagérés par des consommateurs mécontents.
Plus que pro utilise un processus certifié ISO 20252 pour recueillir, contrôler et diffuser des avis authentiques et vérifiés, garantissant des évaluations fiables provenant de vrais clients.
Plus que pro permet aux entreprises de dialoguer avec des clients mécontents, de corriger les problèmes identifiés et de bénéficier d’une mesure de satisfaction client qualitative et transparente.
