Les modes de consommation des Français sont en constante évolution. Si jadis, la nature d’un produit, sa fonction et son utilité primaient, d’autres critères se sont depuis ajoutés. Les consommateurs sont de plus en plus vigilants, ils prêtent tout particulièrement attention aux avis clients, révélant l’opinion sincère d’un vaste panel de consommateurs. Les pratiques des marques, leurs engagements sociaux et environnementaux, la gestion de leur personnel… Tout est passé au crible.
Une étude menée pour en savoir plus
Quel sont les critères dissuasifs pour les clients ?
- la mauvaise qualité d’un produit acheté par le passé ;
- la publication d’informations mensongères ou de faux avis ;
- son service après-vente manquant d’efficacité ou de réactivité ;
- certains manquements en terme de sécurité ;
- sa manière de traiter employés et fournisseurs ;
- ses valeurs, son positionnement et ses engagements.
Pour les marques, comment réagir ?
Jouer la carte de la transparence
Considérer chaque client comme un porte-étendard
Plus que pro vous aide à conserver une bonne e-réputation
Foire aux questions (FAQ)
Les clients cessent de faire confiance à une marque lorsqu’ils perçoivent une baisse de qualité dans les produits ou services, lorsqu’ils découvrent des pratiques commerciales incompatibles avec leurs propres valeurs, ou encore suite à une mauvaise gestion des avis clients. Le manque d’engagement social ou environnemental peut également conduire à une perte de confiance significative.
Les avis clients jouent un rôle central dans la perception d’une marque car ils représentent des retours d’expérience authentiques. La majorité des consommateurs consultent ces avis avant de prendre une décision d’achat. Une gestion efficace des avis positifs comme négatifs renforce ainsi la réputation et la crédibilité de l’entreprise.
Pour s’assurer que ses valeurs correspondent à celles de ses clients, une entreprise doit adopter des pratiques commerciales transparentes et responsables, s’engager activement dans des initiatives sociales et environnementales positives, traiter son personnel avec équité et respect, et enfin, communiquer ouvertement sur ses engagements et ses actions concrètes en faveur de causes qui résonnent avec son audience.
La réputation est devenue déterminante dans les décisions d’achat des consommateurs modernes. Ceux-ci se renseignent davantage sur la fiabilité et les valeurs d’une entreprise avant d’effectuer un achat. Une réputation positive peut donc être un facteur clé pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser sur le long terme.
Les engagements sociaux et environnementaux d’une marque influencent directement les décisions d’achat, car de nombreux consommateurs souhaitent aujourd’hui aligner leurs dépenses sur leurs convictions personnelles. Ils préfèrent soutenir des marques qui affichent clairement leur responsabilité sociale et leur souci pour l’environnement, ce qui permet à ces entreprises de fidéliser durablement leur clientèle.
