Les clients divorcent des marques… comment l’éviter ?
Les modes de consommation des Français sont en constante évolution. Si jadis, la nature d’un produit, sa fonction et son utilité primaient, d’autres critères se sont depuis ajoutés. Les consommateurs sont de plus en plus vigilants, ils prêtent tout particulièrement attention aux avis clients, révélant l’opinion sincère d’un vaste panel de consommateurs. Les pratiques des marques, leurs engagements sociaux et environnementaux, la gestion de leur personnel… Tout est passé au crible.
Une étude menée pour en savoir plus
Bazaarvoice a interrogé les clients afin de démêler le vrai du faux et de réussir à comprendre leur nouveaux comportements de consommation. Il apparaît en premier lieu que 72 % des consommateurs tiennent compte de la réputation d’une marque avant de sauter le pas et de procéder à un achat. De plus, les sondés sont très frileux à accorder leur confiance à une entreprise qui ne serait pas alignée avec leurs valeurs personnelles.
Quel sont les critères dissuasifs pour les clients ?
L’étude de Bazaarvoice révèle que les clients peuvent renoncer à un achat ou désavouer une marque en raison de :
- la mauvaise qualité d’un produit acheté par le passé ;
- la publication d’informations mensongères ou de faux avis ;
- son service après-vente manquant d’efficacité ou de réactivité ;
- certains manquements en terme de sécurité ;
- sa manière de traiter employés et fournisseurs ;
- ses valeurs, son positionnement et ses engagements.
Certaines enseignes l’ont déjà compris, elles ne peuvent plus ignorer l’opinion de ceux qui les font vivre… leurs clients.
Pour les marques, comment réagir ?
La prise de conscience des clients oblige les marques à évoluer et à revoir leur manière de communiquer. Comment faire pour se démarquer et rester populaire auprès de sa cible ? Sur quels critères insister ?
Jouer la carte de la transparence
Une entreprise qui montre qu’elle n’a rien à cacher et fait preuve d’honnêteté aura toujours une meilleure e-réputation que sa voisine, tentant désespérément de dissimuler des avis clients négatifs. Ces derniers peuvent d’ailleurs être exploités, à condition toutefois de manifester suffisamment de réactivité et de ne pas les laisser sans réponse. Certaines marques ont même réussi à en tirer profit pour faire évoluer leurs produits, en développer de nouveaux ou mieux gérer leur personnel…
Considérer chaque client comme un porte-étendard
Toutes les personnes qui s’intéressent à votre marque et consomment vos produits peuvent contribuer au développement de votre image, positivement ou négativement. Exit les spécialistes et les influenceurs à qui l’on faisait aveuglément confiance… L’étude menée par Bazaarvoice révèle que 46 % des consommateurs font davantage confiance aux citoyens lambdas qu’à des experts, dont les avis peuvent être un peu trop façonnés par la marque.
Prendre conscience que c’est finalement tout un chacun qui peut influencer le reste de votre clientèle, c’est accepter de lâcher prise sur la gestion de votre image. En réalité, c’est en faisant évoluer votre entreprise et en gardant votre cap que vous donnerez le plus envie à vos clients de parler d’elle. En cultivant l’exigence et l’excellence, vous parviendrez à garder au beau fixe la relation si précieuse que vous entretenez avec votre cœur de cible.
Plus que pro vous aide à conserver une bonne e-réputation
Si la solution Plus que pro est avant tout basée sur la gestion des avis clients et l’e-réputation, c’est parce que nous avons conscience qu’il s’agit de leviers essentiels grâce auxquels vous pouvez fidéliser vos clients et développer votre image de marque, à condition de savoir correctement vous en servir. En rejoignant le réseau des « Meilleures Entreprises de France », vous aurez accès à un système d’avis clients contrôlés, rassurant les consommateurs et faisant valoir le savoir-faire des entreprises qui se démarquent.
À votre tour de faire vos preuves !
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