Contrairement aux sociétés dites « disruptives », construites sur l’innovation et la perturbation de leur secteur d’activité, les grandes entreprises souffrent d’une certaine raideur structurelle, qui les éloigne de leurs consommateurs. De quels moyens disposent ces « géants » pour entrer dans une nouvelle dynamique et améliorer leur relation clients ?
Centres connectés, multiplication des canaux et assistants virtuels
Pour mieux répondre aux exigences des consommateurs, le monde du service client se doit d’être toujours plus connecté : surveillance en temps réel des files d’attente pour mieux répartir le personnel, utilisation intelligente des données clients pour proposer une expérience en continu, diffusée sur des canaux multiples et variés…
Les entreprises désireuses de mieux répondre aux besoins de leurs clients peuvent également se doter d’assistants virtuels (de type Siri et Cortana). À noter : si les sociétés doivent plaire à la nouvelle génération, elles ne doivent pas pour autant écarter les seniors, et trouver un juste équilibre entre connectivité et maintien d’une relation directe.
Personne ne sait mieux convertir un client qu’un autre client
Les entreprises à travers le monde ont surtout compris qu’il fallait remettre la satisfaction client au cœur de leur mission. Plus précisément, selon Rachel Lane (Director Voice of the Customer Analytics EMEA de Verint), les grandes sociétés doivent veiller à ce que leurs clients expriment cette satisfaction. D’où l’intérêt de se doter d’outils ergonomiques et conviviaux, qui permettent de libérer leur parole : formulaires, réseaux sociaux, champs réservés aux avis clients…
En effet, le meilleur moyen de gagner la confiance de nouveaux clients, c’est de leur donner des preuves de la satisfaction des clients actuels. L’équation est simple. Dans un contexte où 96% des consommateurs sont influencés par les avis émis par les autres consommateurs, les entreprises ont tout intérêt à booster leur taux de satisfaction clients et à communiquer sur le sujet.
Dopez la confiance de vos clients, avec les avis contrôlés Plus que pro
Mettre en avant ses avis clients, c’est bien… Être sûr de leur véracité, c’est mieux ! Plus que pro, solution unique en Europe, met en place un outil qui contrôle vos avis clients, suivant un process certifié ISO 20252. Adoptez sans plus tarder ce réel gage de qualité et de prise en compte des retours de vos clients, rassurez vos prospects et multipliez vos conversions ! Plus que pro améliore le taux de signature en face à face de 5 à 22%.
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Source : Relation Client Mag
Foire aux questions (FAQ)
Le centre de contacts permet de recueillir les retours des consommateurs, de proposer une assistance réactive et d’améliorer la satisfaction client.
Les entreprises prennent conscience que l’opinion des consommateurs est cruciale pour adapter leur offre, accroître leur crédibilité et stimuler leur croissance sur le long terme.
En proposant des réponses personnalisées, en résolvant rapidement les problèmes et en traitant les réclamations de manière transparente, les centres de contacts renforcent la confiance et la fidélité.
Bien que les grandes entreprises disposent souvent de ressources plus importantes, les PME et TPE peuvent également mettre en place des outils adaptés pour récolter la parole de leurs clients et s’améliorer constamment.
Une entreprise qui ne prend pas en compte les remarques de sa clientèle risque de ternir sa réputation en ligne, de perdre des parts de marché et de se retrouver exposée à des critiques négatives publiées sur divers canaux.
Plus que Pro accompagne les entreprises dans la collecte, la certification et la mise en avant d’avis authentiques. Grâce à son procédé rigoureux de vérification, la parole du client est mieux prise en compte, favorisant une image crédible et des relations durables avec les consommateurs.
