Les astuces aux entreprises pour booster la collecte d’avis clients
Aujourd’hui, inclure les avis clients à son site internet est devenu la norme. Quel que soit son contenu, un avis client bon ou mauvais est précieux pour l’image de l’entreprise. Comment faire pour obtenir les retours d’expérience de vos clients ? Quelle est la bonne méthode pour optimiser la collecte d’avis clients et obtenir un impact sur le développement de l’entreprise ?
La rédaction vous donne les principaux leviers !
En quête d’amélioration permanente, les entreprises accordent de plus en plus d’importance à leur stratégie marketing. La plupart l’ont bien compris : la relation client est essentielle pour favoriser une bonne expérience de consommation. Tel un véritable ambassadeur, chaque client est aujourd’hui susceptible d’en influencer un autre, grâce à la puissance des avis clients.
Donner envie de laisser un avis facilement
De manière générale, laisser son témoignage par écrit n’est pas encore un réflexe automatique pour les consommateurs. En effet, un client « normal » est spontanément tenté de laisser son avis si et seulement si son expérience d’achat est mauvaise. Ce phénomène n’est pas un problème en soi, mais il peut le devenir si les clients satisfaits ne livrent pas de témoignages positifs.
Pour cette raison et tant d’autres, nous vous recommandons de donner un accès simplifié à toute démarche de témoignage client.
Pour leur faciliter la tâche, vous pouvez placer le lien du formulaire d’évaluation à différents endroits, comme dans le mail de suivi, le courrier électronique de la facture, etc. Plus la démarche est facile et rapide, plus les clients auront envie de participer.
Inclure le processus d’évaluation dans la méthodologie quotidienne
Pour que votre système d’avis clients porte ses fruits, toute l’entreprise doit y contribuer chaque jour, comme un nouveau réflexe : collaborateurs de service clients, administration des ventes, en magasin ou sur internet… Chacun doit mesurer l’importance des évaluations et solliciter la participation des clients. Afin de créer une source de motivation chez vos équipes dans le cadre de la collecte d’avis clients, vous avez peut-être la possibilité de récompenser leurs efforts grâce à un programme de primes.
Être présent sur les mêmes sites que votre clientèle
Afin de créer les premiers liens et surtout pour les conserver par la suite, il est important qu’une entreprise soit présente sur les réseaux sociaux. Grâce à vos comptes Facebook, Instagram et/ou Twitter, vous pouvez rester en relation avec votre cible, tenir vos clients informés des nouveautés et actualités visibles sur votre site. Depuis votre point de vente, il est très facile de garder le contact avec vos prospects, grâce à la création d’un QR code. Ce lien ciblé peut mener à la page de votre réseau social, à votre site internet ou même à votre formulaire d’évaluation. C’est facile et rapide à utiliser, tant pour les clients que pour les collaborateurs.
Les réseaux sociaux sont également une très belle vitrine pour afficher vos avis clients telles de petites victoires du quotidien. De simples témoignages positifs publiés sur les réseaux sociaux peuvent déclencher un acte d’achat chez un prospect auparavant frileux.
Prendre le temps pour répondre aux avis
Il est très important de montrer l’importance que vous accordez aux avis clients, même aux commentaires négatifs. Répondre à toutes les évaluations est précieux pour votre e-réputation. De cette manière, vous pouvez contacter les clients satisfaits en les remerciant pour leurs avis élogieux. Par la même occasion, vous pouvez en profiter pour leur demander l’autorisation de partager leur commentaire sur vos réseaux sociaux, votre site internet ou votre newsletter. Cela permettrait à d’autres clients de laisser un avis, ou cela déclenchera d’autres affaires pour vous !
Collecter les adresses mail au moment de la facturation
Si cela n’a pas été effectué auparavant, l’étape de la facturation est l’occasion idéale pour collecter l’adresse email de votre client. En effet, cette information permet de garder contact avec votre client pour le solliciter dans le cadre de votre collecte d’avis. À partir du moment où votre interlocuteur est favorable au partage de ses coordonnées, il y a de grandes chances que son expérience d’achat soit satisfaisante. Il ne manque plus grand-chose pour qu’il ait envie de partager son avis avec les internautes. À vous alors de jouer pour lui simplifier la tâche !
À partir de votre base de données d’emails, vous avez la possibilité de remercier vos clients et de leur envoyer un mail de suivi après une courte période. Le moment idéal pour les inviter à écrire sur leur expérience en relation avec votre société.
Alors que la plupart de l’expérience d’achat se déroule sur internet, les avis clients sont aujourd’hui déterminants pour votre e-réputation. Derrière chaque expérience d’achat se cachent bien plus que de simples clients, ce sont de véritables ambassadeurs. Avec une stratégie de collecte d’avis clients bien ficelée et respectée par tous les collaborateurs, vous bâtissez toute la force de votre société.
Quand près de neuf consommateurs sur dix consultent les avis clients avant un achat, il nous semble capital de saisir cet outil pour décupler vos performances. Un grand pas pour la satisfaction client, un autre vers votre succès !
Pour en savoir plus:
- Les avis clients : quels en sont les enjeux pour les entreprises ?
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- Influence des avis clients : le sondage de Yelp
- Encore trop peu d’entreprises saisissent l’importance des avis clients
- L’empowerment : quand les clients prennent le pouvoir
- Les avis clients pèsent lourd dans le choix d’une agence immobilière pour les consommateurs
Foire aux questions
Les entreprises peuvent simplifier l’accès aux formulaires de témoignages, les intégrer dans les emails de suivi ou les factures électroniques pour encourager les retours.
Cela crée une culture de feedback continu qui peut motiver les équipes et améliorer les services ou produits offerts.
Répondre aux avis montre que l’entreprise valorise les retours des clients, ce qui peut améliorer la réputation en ligne et encourager d’autres avis.
Les entreprises peuvent utiliser les réseaux sociaux pour rester en contact avec leur clientèle et partager des avis positifs qui peuvent encourager d’autres à faire des achats.
Collecter les emails au moment de la facturation est efficace, car cela permet un suivi facile pour solliciter des avis après l’achat.
Une grande majorité des consommateurs consultent les avis avant de réaliser un achat, influençant ainsi fortement les décisions d’achat.
