Les bonnes pratiques de collecte d’avis clients en magasin
La digitalisation des magasins permet de recueillir les avis des clients directement sur place. Plus que pro se base sur un article du site relationclientmag.fr pour vous donner les bonnes pratiques de collecte.
Mesurer pour mieux piloter
Les entreprises doivent se concentrer sur le client et les écouter afin de toucher du doigt la perfection niveau stratégie. Et cela passe donc par la mesure de leur satisfaction, sur des points liés à l’expérience dans la boutique, comme l’accueil, la variété de l’offre, la qualité des produits, le conseil,… La récolte des ces éléments constitue des indicateurs pertinents et permettent de piloter au mieux une enseigne.
Karine Peyrichou, responsable marketing et communication de Qwesteo dresse la liste des erreurs à éviter lors du recueil d’avis clients.
Ne pas récolter l’avis des clients après leur passage en magasin
Il est important d’éviter d’envoyer un questionnaire de satisfaction aux clients après qu’ils aient quitté la boutique. Car leurs réponses pourraient être influencées par d’autres événements survenus après leur passage. Il faut alors privilégier les questions à chaud qui permettent de capter le ressenti des clients sur l’expérience qu’ils vivent via les enquêtes en sortie de caisse, des bornes de collecte ou des formulaires papiers.
Les adhérents Plus que pro, qui ont l’amour du travail bien fait, interrogent leur clients suite à une prestation donnée et réalisée avec soin.
Éviter d’utiliser seulement des questions du type échelle/smiley/étoile
Connaître le degré de satisfaction moyen d’un client sur un sujet est un point important, mais il est encore plus primordial de comprendre pourquoi. Il faut alors aller plus loin et proposer aux répondants d’exprimer les raisons de leur insatisfaction. Le client doit pouvoir s’exprimer dans la cadre d’une réclamation sur un sujet précis.
Le process de recueil d’avis clients utilisé par Plus que pro permet d’interroger les clients sur 5 points précis pour lesquels ils doivent donner une note et de demander au consommateur de rédiger un commentaire concernant la prestation qu’il a signée afin qu’il puisse librement donner son avis.
Ne pas poser des questions trop ouvertes
Nous l’avons tous constaté, un client répond volontiers à un questionnaire, à condition que cela ne dépasse pas 5 minutes. Ainsi, lui proposer des questions fermées auxquelles il pourra répondre en quelques secondes, c’est lui simplifier la tâche. Le dépouillement des réponses s’en verra lui aussi raccourci.
Les questionnaires employés par Plus que pro sont également conçus pour être instinctifs et rapidement complétés avec des jauges qui permettent de noter l’entreprise selon différents critères.
Éviter d’interroger qu’un certain type de clients
Les questions à chaud permettent de pouvoir interroger tous les clients, ceux qui auraient transmis leurs coordonnées et ceux qui sont juste de passage. Le panel d’interrogés étant plus large, cela permet alors de comprendre pourquoi certains clients de reviennent pas.
Les membres du réseau Plus que pro sondent également l’ensemble de leur clientèle avec un système de relance afin de connaître leur réel taux de satisfaction et de pouvoir améliorer leurs services.
Ne pas mettre les résultats en contexte
Pour comparer les résultats, il faut un indice de référence. Il est alors possible de comparer la moyenne de chaque sujet à la moyenne de satisfaction générale du magasin ou comparer la moyenne de chaque point de vente à la moyenne globale du réseau.
Les avis clients permettent en effet d’évaluer ses performances et de proposer un service sur-mesure, toujours plus perfectionné. Qu’il s’agisse d’avis positifs ou négatifs, il faut tout mettre dans la balance, analyser et améliorer pour le futur les éventuelles imperfections.
Ne pas tarder à exploiter les résultats
Pour répondre au plus près des besoins des clients, il est important d’analyser les résultats et d’agir dans les semaines qui suivent l’enquête. Pour mesurer rapidement et efficacement les réponses, les outils numériques permettent de les consulter en temps réel, un gain de temps assuré ! De plus, il faut laisser le client s’exprimer toute l’année si on ne veut pas que le jugement soit faussé par des événements particuliers.
Les adhérents au réseau Plus que pro interrogent continuellement leurs clients et peuvent répondre aux commentaires laissés pour conserver le lien avec leurs consommateurs et répondre aux éventuelles insatisfactions pour ainsi les faire revenir.
Comme l’indiquer Karine Peyrichou « les solutions connectées permettent de lire les résultats en temps réel pour réagir rapidement et mesurer l’impact de ses changements ». C’est le cas avec la solution Plus que pro qui diffuse les avis clients recueillis sur les sites internet de ses adhérents.
Faire attention à la manière dont on communique sur les résultats
Il ne faut pas négliger l’exploitation des résultats. Ces enquêtes doivent pousser les équipes à se mobiliser et à suivre ensemble leurs évolutions. Communiquer auprès des clients sur ces résultats est également une priorité, leur montrer que leur avis est pris en compte et que des actions s’en suivront. Leur perception du point de vente s’en verra alors également changée positivement.
Chez Plus que pro, tous les avis sont diffusés et utilisés pour motiver les équipes par gaming qui sont souvent encouragées par les avis clients ou qu’elles utilisent pour pouvoir s’améliorer. La satisfaction client est ainsi au cœur de l’action de l’entreprise d’un point de vue interne mais aussi externe pour une communication objective et efficace.
Plus que pro, des enquêtes de satisfaction qualitatives
Pour bénéficier d’informations contrôlées et objectives, il est important de travailler sur la qualité des questions posées aux clients et de suivre leur prise en compte, comme c’est le cas de Plus que pro.
Le réseau Plus que pro propose une méthode de diffusion d’avis clients contrôlés unique en Europe, accréditée Afaq et certifiée ISO 20252 (tiers de confiance reconnu). Il n’y a pas de faux avis ! Le questionnaire de satisfaction choisi par Plus que pro réunit des questions précises sur l’expérience du consommateur. L’entreprise prend alors réellement en compte le commentaire pour le transformer en atout et le communiquer par la suite sur son site internet notamment.
Les adhérents sont suivis par un coach en développement commercial pour les aider à gérer leurs avis et le développement de leur société.
Plus que pro rassemble plus de 3 000 entreprises dans les métiers de l’habitat, du bâtiment et de la prestation de services. Des entreprises méritantes évaluées par leurs clients pour guider les consommateurs vers des entreprises de confiance, en toute objectivité et fidéliser ceux en place.
Source : www.relationclientmag.fr
Pour en savoir plus:
Foire aux questions
Mesurer la satisfaction des clients permet d’améliorer la stratégie de l’entreprise, en se basant sur des indicateurs pertinents liés à l’expérience en boutique, comme l’accueil, la variété de l’offre, la qualité des produits, le conseil, etc.
Il faut éviter de récolter les avis après le passage en magasin, d’utiliser uniquement des questions du type échelle/smiley/étoile, de poser des questions trop ouvertes, d’interroger seulement un certain type de clients, de ne pas mettre les résultats en contexte et de tarder à exploiter les résultats.
En posant des questions à chaud, en proposant aux clients de s’exprimer sur les raisons de leur satisfaction ou insatisfaction, en utilisant des questions fermées, en interrogeant tous les types de clients et en exploitant rapidement les résultats.
Communiquer auprès des clients sur les résultats des enquêtes et les actions entreprises en conséquence montre que leur avis est pris en compte, améliorant ainsi leur perception du point de vente.
Plus que pro propose une méthode de diffusion d’avis clients contrôlés unique en Europe, certifiée ISO 20252, avec un questionnaire de satisfaction précis et un suivi par un coach en développement commercial pour aider les entreprises à gérer leurs avis et développer leur société.
