Quand les banques misent sur la satisfaction client
L’approche consumer centric est au cœur des politiques d’entreprises et par la même, de leur communication. Plus que pro se penche sur les dernières campagnes de communication de Boursorama Banque et Monabanq.
Le secteur bancaire en pleine effervescence
Banques en ligne, applications mobiles, signature électronique des documents, services à la carte, à plus haute valeur ajoutée, la révolution numérique est en marche dans le secteur bancaire !
Cette reconversion pour s’adapter aux nouveaux modes de consommation et à des usagers plus volatiles depuis la mise en place de la loi Macron le 1er janvier 2017, implique un recentrage sur la satisfaction client, le conseil plutôt que sur la vente de produits.
« Le risque [avec une banque en ligne] n’est pas si important que ça. C’est une nouvelle démonstration que le monde change, que les professions s’uberisent, que les méthodologies de consommation changent » même si « les principales banques en ligne sont des filiales des banques traditionnelles ». s’exprimait Gregory Regouby, co-dirigeant de Plus que pro et expert sur France Bleu Alsace.
Pour reconquérir et fidéliser leur clientèle, les banques sont plus à l’écoute de leurs clients, et ce, jusque dans leurs campagnes de communication.
L’exemple de Boursorama banque et de Monabanq
Ainsi, Boursorama Banque qui a pour slogan : la banque qu’on a envie de recommander, a réalisé un spot décalé avec pour message :
« Il n’y a rien de pire que d’être moyen, personne ne parle de ce qui est moyen.
Personne ne vous a jamais recommandé un restaurant moyen ou une voiture moyenne car personne ne recommande ce qui est moyen
Chez Boursorama banque, près de la moitié de nos nouveaux clients viennent sur les conseils d’un proche. »
En réponse, Monabanq, qui a pour slogan les gens avant l’argent, met en avant le fait qu’elle a été élue « service client de l’année 2018 » et mise sur ses avis clients sur Twitter.
Plus que pro, une approche consumer centric
Pour s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs en quête de preuves, de simplicité et de transparence, Plus que pro vous permet d’être visible sur la toile et vous propose des outils digitaux performants pour améliorer vos services et votre communication. Le tout, sur la base d’avis clients contrôlés par process ISO 20252. Une méthode unique en Europe, de nombreuses fois primée pour son caractère novateur et innovant !
Le rapport entre toutes ses entreprises ? Des entreprises qui partagent des valeurs fortes comme la proximité, l’écoute, le conseil et l’excellence.
Car même si les modes de consommation changent, les clients demeurent exigeants sur la relations client. Des études montrent d’ailleurs, qu’environ 80 % des digital natives souhaitent un contact avec un conseiller.
Être à l’écoute de ses clients, leur donner la parole pour améliorer ses services est donc primordial.
Foire aux questions (FAQ)
Dans un secteur hautement concurrentiel, la satisfaction client devient un levier stratégique pour fidéliser les clients, améliorer leur expérience et se différencier des autres établissements bancaires.
Les banques mettent en place des services personnalisés, des outils digitaux plus performants, et développent des solutions innovantes pour simplifier les transactions et renforcer la relation client.
Une satisfaction client élevée renforce la réputation de la banque en lui permettant d’attirer de nouveaux clients grâce à des recommandations positives, tandis qu’une mauvaise expérience peut rapidement endommager son image.
Les banques utilisent des outils comme l’intelligence artificielle, les applications mobiles, et les chatbots pour répondre plus rapidement aux demandes et offrir une expérience bancaire simplifiée et personnalisée.
En améliorant la satisfaction client, les banques réduisent les taux d’attrition, augmentent leur rentabilité, et fidélisent une clientèle qui est prête à recommander leurs services.
La digitalisation permet aux banques d’offrir des services plus rapides, accessibles à tout moment et depuis n’importe quel endroit, ce qui améliore considérablement l’expérience des clients.
Les banques utilisent des indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), les enquêtes de satisfaction, et l’analyse des retours clients pour évaluer la qualité de leurs services et les améliorer.
Elles adoptent une approche proactive en écoutant les plaintes, en proposant des solutions personnalisées, et en ajustant leurs services en fonction des retours pour éviter que les problèmes se répètent.
Les principaux défis incluent la nécessité de s’adapter aux nouvelles attentes des clients, la complexité des réglementations, et l’innovation technologique pour répondre aux besoins sans cesse évolutifs des consommateurs.
Oui, une bonne satisfaction client peut avoir un impact direct sur la performance financière des banques, en augmentant la fidélité, en réduisant les coûts d’acquisition client, et en générant plus de recommandations.
