Les avis des consommateurs dans le collimateur
Les faux avis clients continuent de faire couler de l’encre et de défrayer la chronique.
Le 10 octobre dernier, les Dernières Nouvelles d’Alsace ont consacré un article sur la base d’une nouvelle étude de la DGCCRF qui indique qu’un peu moins d’un avis de consommateur sur trois serait faux. Le même jour, M6 a dédié un volet du 1945 à ce phénomène.
Les avis clients parfois synonymes de méfiance
L’article DNA et la chroniqueuse de M6 se basent sur la nouvelle enquête de la DGCCRF de 2016 et publiée le 6 octobre 2017 qui indique que le taux de non-conformité des avis de consommateurs sur le web atteint les 35 %, soit 2 fois plus qu’en 2010 selon M6.
Parmi les pratiques frauduleuses recensées :
- des professionnels qui se font passer pour des particuliers pour rédiger des avis positifs
- des avis clients négatifs masqués
- des avis défavorables rédigés pour contrer la concurrence
- des sites qui indiquent respecter la norme NF Z 74-501 mais qui ne diffusent pas nécessairement des avis issus de prestations réelles
- des usines à clic basées à l’étranger pour créer de faux profils et rédiger de faux commentaires
Des avis biaisés qui, selon les deux médias, impactent tous les secteurs et plus particulièrement ceux de l’hôtellerie, de l’habillement, de l’électroménager, de l’automobile et qui sont diffusés sur des sites marchands, des forums de discussion ou des réseaux sociaux.
Les chiffres sont unanimes et sans appel :
- en 2014, 74 % des internautes avaient déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs
- 41 % avaient déjà fait un achat spontané à la suite d’un avis positif
- 1 internaute sur deux tient compte de ces avis pour acheter ou louer un produit
Un enjeu de taille qui pousse certains professionnels à des comportements malveillants et illégaux.
La loi pour une république Numérique à la rescousse
La loi pour une République numérique, promulguée le 7 octobre 2016, prévoit notamment une plus grande transparence et une régulation des avis clients en ligne.
Un nouveau décret d’application vient d’ailleurs d’être publié pour préciser les différentes dispositions obligatoires.
Dès le 1er janvier 2018, la nouvelle loi imposera à « toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs d’assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis« .
Ainsi, à côté de chaque avis devra être indiqué :
- si l’avis a fait l’objet d’une procédure de contrôle ou non
- sa date publication
- les critères de classement
Une identification sera également obligatoire pour pouvoir commenter un avis.
En cas de publication d’un avis truqué, une amende de 375 000 € sera encourue.
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Les factures sont notamment contrôlées pour s’assurer que la prestation notée est bien réelle.
Une protection pour les professionnels qui préservent leur e-réputation et pour les consommateurs qui peuvent se fier sans méfiance aux commentaires de leurs pairs.
Notre mission : diffuser des avis clients 100 % authentiques qui constituent le meilleur moyen de communication pour les entreprises et le meilleur moyen d’information pour les consommateurs.
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