Les faux avis clients continuent de faire couler de l’encre et de défrayer la chronique.
Le 10 octobre dernier, les Dernières Nouvelles d’Alsace ont consacré un article sur la base d’une nouvelle étude de la DGCCRF qui indique qu’un peu moins d’un avis de consommateur sur trois serait faux. Le même jour, M6 a dédié un volet du 1945 à ce phénomène.
Les avis clients parfois synonymes de méfiance
L’article DNA et la chroniqueuse de M6 se basent sur la nouvelle enquête de la DGCCRF de 2016 et publiée le 6 octobre 2017 qui indique que le taux de non-conformité des avis de consommateurs sur le web atteint les 35 %, soit 2 fois plus qu’en 2010 selon M6.
Parmi les pratiques frauduleuses recensées :
- des professionnels qui se font passer pour des particuliers pour rédiger des avis positifs
- des avis clients négatifs masqués
- des avis défavorables rédigés pour contrer la concurrence
- des sites qui indiquent respecter la norme NF Z 74-501 mais qui ne diffusent pas nécessairement des avis issus de prestations réelles
- des usines à clic basées à l’étranger pour créer de faux profils et rédiger de faux commentaires
Des avis biaisés qui, selon les deux médias, impactent tous les secteurs et plus particulièrement ceux de l’hôtellerie, de l’habillement, de l’électroménager, de l’automobile et qui sont diffusés sur des sites marchands, des forums de discussion ou des réseaux sociaux.
Les chiffres sont unanimes et sans appel :
- en 2014, 74 % des internautes avaient déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs
- 41 % avaient déjà fait un achat spontané à la suite d’un avis positif
- 1 internaute sur deux tient compte de ces avis pour acheter ou louer un produit
Un enjeu de taille qui pousse certains professionnels à des comportements malveillants et illégaux.
La loi pour une république Numérique à la rescousse
La loi pour une République numérique, promulguée le 7 octobre 2016, prévoit notamment une plus grande transparence et une régulation des avis clients en ligne.
Un nouveau décret d’application vient d’ailleurs d’être publié pour préciser les différentes dispositions obligatoires.
Dès le 1er janvier 2018, la nouvelle loi imposera à « toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs d’assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis« .
Ainsi, à côté de chaque avis devra être indiqué :
- si l’avis a fait l’objet d’une procédure de contrôle ou non
- sa date publication
- les critères de classement
Une identification sera également obligatoire pour pouvoir commenter un avis.
En cas de publication d’un avis truqué, une amende de 375 000 € sera encourue.
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Plus que pro, qui réunit les Meilleures Entreprises de France, a toujours misé sur des valeurs fortes : la loyauté, l’honnêteté et la transparence.
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Des sociétés qui peuvent miser en toute sécurité sur leurs avis clients, contrôlés par un process certifié ISO 20252 par Afnor Certification ; une norme internationale et un critère de confiance indéniable.
Les factures sont notamment contrôlées pour s’assurer que la prestation notée est bien réelle.
Une protection pour les professionnels qui préservent leur e-réputation et pour les consommateurs qui peuvent se fier sans méfiance aux commentaires de leurs pairs.
Notre mission : diffuser des avis clients 100 % authentiques qui constituent le meilleur moyen de communication pour les entreprises et le meilleur moyen d’information pour les consommateurs.
Par ailleurs, faire appel à la solution Plus que pro encourage vos clients à s’exprimer via une seule plate forme pour une maîtrise totale de votre bouche à oreille numérique.
Foire aux questions (FAQ)
Les autorités et les plateformes en ligne portent un regard attentif sur ces témoignages, car ils influencent fortement la confiance et la décision d’achat des internautes.
Les entreprises qui manipulent ou publient des avis mensongers peuvent faire l’objet de sanctions légales et perdre la confiance de leur clientèle.
La réglementation vise à éviter les pratiques trompeuses. Les plateformes et les professionnels doivent garantir l’authenticité des témoignages diffusés.
Il convient de consulter le profil de l’utilisateur, d’identifier un éventuel achat vérifié et de repérer des incohérences ou répétitions dans le contenu du commentaire.
Elles mettent en place des dispositifs de modération et de détection automatique pour identifier des abus et sanctionner les comptes responsables de pratiques illicites.
Un client qui publie délibérément un faux avis, notamment pour nuire à une entreprise ou faire la promotion déguisée d’un produit, s’expose à des mesures de la part des plateformes et, dans certains cas, à des poursuites judiciaires.
Une approche transparente et vérifiée améliore la réputation en ligne, renforce la crédibilité et attire une clientèle plus confiante.
Plus que Pro propose un système strict de contrôle et de certification des témoignages, ainsi qu’un accompagnement personnalisé pour optimiser la gestion des avis et la réputation de ses adhérents.
