Les avis clients, une manne financière qui pousse parfois à des déviances
Les avis clients font désormais partie intégrante de la vie des consommateurs qui achètent un bien ou un service. Un phénomène qui a attiré l’attention de BFM TV. Le 23 novembre dernier, la chaîne d’information continue a consacré un reportage à cette question et invité Jérémie Mani, président de Netino et expert de la modération en ligne sur le plateau de l’émission « C’est votre vie » pour en parler.
Les avis clients au coeur de la vie des consommateurs
La séquence démarre par la diffusion d’un reportage réalisé par la rédaction.
« Moi je regarde beaucoup beaucoup les avis des gens quand je vais sur internet, ça sert pour tout le monde », témoigne une jeune femme tandis qu’une autre intervenante estime qu’ « il faut prendre les avis dans leur globalité […] il faut prendre plusieurs avis ».
« Sur Booking ou LaFourchette, seul un client qui a vraiment réservé peut laisser un commentaire, sur TripAdvisor, tout le monde peut donner son avis » commentent les journalistes.
Alors, comment guider les consommateurs ?
Loïc Tangue, directeur de cabinet à la Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) explique : « le consommateur ne peut pas en lisant les avis, être sûr à 100 % que l’avis est véridique ou non. Donc la meilleure solution pour utiliser les avis en ligne, c’est de diversifier ses sources ».
Sachant que 74 % des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause des avis négatifs, certains professionnels peu scrupuleux n’hésitent pas à manipuler ces avis.
Jérémie Mani précise : « on lit les avis et on supprime ceux qui sont potentiellement faux, publiés par des concurrents avec une très mauvaise note ou très élogieux probablement rédigés par des clients fictifs ».
Il conseille aux consommateurs d’éviter de regarder la note globale surtout quand il y a trop peu d’avis et de se méfier des avis trop positifs ou trop négatifs, surtout s’ils sont peu détaillés.
Quand la loi part à l’assaut des faux avis
Selon Jérémie Mani, de moins en moins de professionnels ont recours à la méthode de l’achat d’avis positifs et, même si peu de sites ont été sanctionnés pour détournement d’avis, la DGCCRF contrôle et certains sites internet ont déjà été condamnés à quelques milliers d’euros d’amende.
La mise en place de la norme NF Service – Avis en Ligne a notamment permis de réduire les abus, une norme aujourd’hui volontaire qui deviendra obligatoire à partir du 1er janvier 2018.
Plus que pro, un label de référence pour trouver une entreprise de confiance
Pour se faire une idée concrète de la qualité d’un artisan ou d’un prestataire de services, Plus que pro réunit les Meilleures Entreprises de France, élues et notées par leurs clients.
Des avis contrôlés par la norme internationale ISO 20252 certifiée par Afnor Certification, preuve tangible de la véracité des avis.
Un process de recueil et de contrôle unique en Europe qui garantit une information loyale au consommateur et une e-réputation maîtrisée pour les professionnels qui peuvent ainsi mettre leur savoir-faire en avant sans risque et sans possibilité de fraude.
Les avis sont publiés sur un site dédié à votre satisfaction client suite à l’atteinte d’un certain seuil de crédibilité pour que la note de satisfaction globale soit révélatrice. De plus, la solution Plus que pro prévoit, pour les entreprises adhérentes, un accompagnement par un coach en satisfaction client pour répondre aux éventuels commentaires négatifs et ainsi fidéliser sa clientèle.
Pour en savoir plus:
- Comment éviter les contrefaçons d’avis clients, reportage TF1 au journal de 20h
- Influence des avis clients dans l’acte d’achat : gare aux faux avis
- Luttons ensemble contre les faux avis de consommateurs !
- La fin des faux avis pour des acheteurs mieux protégés, reportage TF1 au journal de 20h
- 7 astuces de consommateurs pour repérer les faux avis
- Les bonnes pratiques pour mettre fin au business des faux avis de consommateurs
- Gérer les faux avis : de la méthode avant toute chose
- Comment identifier les faux avis clients ?
- Vague de faux avis pour un commerçant
Foire aux question (FAQ)
Les avis clients influencent directement les décisions d’achat, renforçant ainsi la crédibilité et la notoriété des entreprises. Un grand nombre d’avis positifs peut considérablement augmenter les ventes.
Certaines entreprises ou individus peuvent se livrer à des pratiques frauduleuses telles que l’achat de faux avis, la manipulation des avis, ou la suppression des critiques négatives.
Les entreprises qui achètent ou manipulent des avis risquent de perdre la confiance des consommateurs et peuvent subir des sanctions juridiques. À long terme, cela peut nuire à leur réputation et à leur rentabilité.
Les consommateurs doivent se montrer vigilants en consultant plusieurs plateformes d’avis, en identifiant les signes d’avis suspects (langage répétitif, absence de détails précis), et en se référant à des sources fiables.
La manipulation des avis clients est interdite dans de nombreux pays. Les entreprises risquent des amendes importantes et des poursuites judiciaires si elles sont prises à publier ou encourager des faux avis.
Les entreprises doivent encourager les avis authentiques en sollicitant régulièrement des retours de la part de vrais clients, en assurant la transparence dans leur gestion d’avis, et en répondant de manière constructive aux critiques.
Les pratiques douteuses concernant les avis clients peuvent entraîner une perte de confiance des consommateurs, des dommages à la réputation de l’entreprise, et une baisse des ventes.
Les plateformes peuvent implémenter des systèmes de vérification plus stricts, telles que la vérification d’achat, ainsi que des algorithmes détectant les comportements suspects pour empêcher les faux avis d’être publiés.
La transparence dans la gestion des avis est cruciale pour instaurer la confiance des consommateurs et garantir une relation honnête et durable entre l’entreprise et ses clients.
