Avis clients : une étoile en plus, c'est +5 à +9% de CA supplémentaire
Le poids des avis clients
Le verdict est sans appel : « le revenu d’un professionnel de la restauration peut augmenter de 5 à 9 % avec une étoile en plus ! ».
Un enjeu devenu primordial qui a engendré la multiplication des faux avis : « Une véritable industrie s’est mise en place. Un faux avis positif coûte aujourd’hui aux alentours de 2 € ». Entre 2013 et aujourd’hui, le taux d’anomalies constaté par la DGCCRF a augmenté de 16 %.
Les moyens de contrer les faux avis
Ces faux avis posent un problème de crédibilité. Selon l’article, ces commentaires falsifiés sont également un moyen pour les entreprises honnêtes de se démarquer.
En effet, ces faux avis ont engendré :
- Une plus grande transparence dans l’origine des avis : pour contrer la méfiance des consommateurs vis-à-vis des faux avis, les marques ont mis en place des dispositifs pour prouver l’origine des avis. En effet, 47% des internautes ont plus confiance aux avis si un symbole, un label de confiance ou le descriptif d’un outil anti-fraude y est associé.
- La vigilance des médias et l’accélération de l’éducation des internautes : les consommateurs ont été alertés via les médias des scandales, comme ceux de TripAdvisor ou d’Accor.
- Un encadrement par la loi : le projet de loi « Vers une République numérique » développe des plateformes plus sécurisées et la présentation par les marques de leur méthode de vérification pour encadrer le marché des avis.
- La volonté des sites d’aller toujours plus loin pour prouver leur bonne foi : Amazon a lancé une traque aux faux rédacteurs, BlaBlaCar et Airbnb ont instauré une preuve d’achat ; les marques mettent an avant la traçabilité de leurs avis pour rassurer les prospects. Mais certaines entreprises tentent encore de détourner le système avec le phénomène du « faux vrai avis ». Par exemple, un site qui diffuse trois fois moins d’avis négatifs qu’Amazon sur une fiche équivalente, ce qui montre que le prestataire a filtré les avis.
La solution Plus que pro
Plus que pro accompagne les entreprises pour leur permettre d‘afficher leurs avis clients via un process certifié ISO 20252 qui garantit leur authenticité et véracité. Le but ? Développer l’e-réputation de l’entreprise, son bouche à oreille, en favorisant le retour de l’expérience client pour une communication efficace et transparente. Vous misez sur la satisfaction de vos clients ? Vous êtes fiers de votre travail de qualité ? N’hésitez pas à rejoindre le réseau Plus que pro, les Meilleures Entreprises de France, pour augmenter votre chiffre d’affaires en moyenne de 18 % !
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- 88% des internautes consultent les avis de consommateurs avant d’acheter
Foire aux questions
Selon une enquête de l’Ifop, 88% des internautes consultent les avis de consommateurs avant d’acheter en ligne, et 73% avant d’acheter en magasin.
Oui, les avis clients sont importants pour toutes les tranches d’âge. 96% des 18-24 ans, 95% des 25-34 ans, 92% des 35-49 ans et 85% des 50-64 ans consultent les avis clients en ligne avant de réaliser un achat sur internet.
73% des personnes interrogées consultent les avis de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs avant d’acheter un produit dans un magasin physique.
96% des personnes interrogées déclarent que des avis négatifs postés sur internet concernant une enseigne qu’elles ne connaissent pas peuvent avoir un impact négatif sur leur décision d’achat. 66% des cas, les commentaires défavorables amènent les consommateurs à différer l’achat.
Des avis négatifs de clients lus sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs ont tendance à dissuader 85% des répondants de réaliser un achat en ligne.
Oui, des articles de presse mentionnant des informations négatives ont un impact dissuasif sur les achats en ligne pour 87% des répondants (dont 41% « tout à fait »).
