Les avis clients : une tendance qui ne se dément pas en 2018

Les avis clients sont plus que jamais à la page en 2018 : que ce soit spontanément sur les plate-formes ou via questionnaires envoyés par l’entreprise : le client et son avis sont au centre des relations commerciales.
Plus que pro se base sur une étude menée par Julien Hervy, consultant en connaissance client et marketing digital et Michael Ambros, fondateur eKomi pour faire le point entre les avis positifs, négatifs et les faux avis !

Le business des faux avis : un mauvais calcul

Pour Julien Hervy, le constat est clair : les entreprises n’ont plus le choix, elles doivent prendre en considération l’avis de leurs clients, et ce, de façon éthique.
Selon une enquête Ifop de 2015, ils sont 88 % à consulter les avis avant de réaliser un achat en ligne.
Au-delà d’une image de marque et d’un référencement dégradés, l’auteur de l’article revient sur les sanctions pécuniaires liées à l’usage de faux avis pour dissuader les entreprises de choisir cette option.
En France, la DGCCRF estime a 35 % le taux de non conformité.
Les articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation prévoient que la pratique commerciale trompeuse soit punie d’un emprisonnement de deux ans maximum et d’une amende de 37 500 euros maximum, cette amende pouvant être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.
Il en va de même à l’étranger, où la peine financière est plus élevée, autour de 254 000 euros.
2018 verra d’ailleurs naître la norme internationale ISO 20488 concernant la régulation des avis.

Les apports des avis positifs ET négatifs

Selon Julien Hervy « il faut accepter et prendre du recul par rapport aux avis négatifs, ils reflètent les imperfections, courantes, de l’entreprise. »
Les inquiétudes des entreprises sont grandes face à ce fléau : selon une étude réalisée en 2009 par Convergys Corp., une note négative implique la perte de 30 clients.
Le spécialiste de la relation client rassure et explique que si des avis positifs viennent contrebalancer l’avis négatif, le risque est moindre.
Pour cela, il faut collecter des avis clients de façon systématique.
Mieux encore, il affirme : « les avis négatifs vous permettent d’améliorer la satisfaction client car ils sont autant de leviers d’amélioration continue de votre offre. Les clients vous disent comment mieux les satisfaire et les fidéliser, écoutez-les. »
Par ailleurs, 89,7 % des consommateurs sont prêt à donner une seconde chance à la marque après une mauvaise expérience.
Ainsi, répondre à un client insatisfait vous permettra de le reconquérir et d’éviter qu’il ne diffuse une image négative de votre marque.
Plus que pro améliore d’ailleurs le taux de signature de +5 à + 22 %.
Concernant les avis positifs, au-delà d’une communication objective et efficace effectuée par le consommateur lui-même, l’expert expose également ses bénéfices en matière de référencement. Des avis récoltés régulièrement et en nombre, positionnent votre site sur plus de mots-clés.
« Pour le référencement payant, les publicités AdWords associées aux évaluations du vendeur ont un taux de clics 17 % plus élevé que les annonces sans celles-ci » appuie-t-il.

Plus que pro, votre partenaire de confiance pour la gestion de vos avis clients

Voici la conclusion de l’expert : « les entreprises peuvent compter sur un tiers de confiance pour regrouper tous vos avis sur une même plate-forme, mais aussi pour les surveiller. »
« Le moyen le plus rapide de récupérer des avis sans sacrifier l’éthique est d’automatiser cette collecte auprès de vos clients. Elle doit être systématique et s’insérer parfaitement dans le parcours d’achat pour un taux de retour optimal. »
C’est le rôle de Plus que pro, méthode globale et unique en Europe de mesure de satisfaction client. Des avis clients contrôlés pour développer et maîtriser votre e-réputation en toute confiance.
Nous mettons à votre disposition un coach en satisfaction client et divers outils pour appliquer efficacement votre démarche qualité de retour d’expérience client.
Côté consommateur, Plus que pro représente un label de confiance qui le guide vers des entreprises à forte valeur ajoutée, qui donnent la parole à leurs clients.

Source : www.frenchweb.fr