Les retours d’expérience des consommateurs représentent une mine d’informations particulièrement intéressante pour les entreprises qui les utilisent. En effet, les témoignages des clients révèlent leurs attentes, leurs préférences et leurs besoins, tout en mettant en lumière leur expérience d’achat. De ce fait, les avis clients sont un précieux outil pour améliorer sa stratégie marketing en tant qu’entreprise, en l’adaptant aux réalités du terrain. Zoom sur cinq moyens de les mettre à profit.
1) En préambule : collecter régulièrement des avis clients
Pour pouvoir tirer parti des commentaires de vos clients, il convient en premier lieu de leur donner la parole et de les encourager à livrer leur ressenti. En effet, s’il est utile d’analyser les retours des consommateurs, encore faut-il avoir suffisamment de matière à exploiter. Il faut retenir que plus le nombre d’avis collecté sera important, plus vous en apprendrez sur votre clientèle et plus la vision de votre cible et de ses désirs sera précise.
Aussi est-il judicieux d’inciter vos clients à donner leur avis à la suite de l’achat d’un produit ou d’un service, via l’envoi d’un questionnaire de satisfaction ou la réponse à un sondage, par exemple. La collecte régulière de ces retours d’expérience va vous permettre de mieux comprendre les attentes de vos clients et de suivre leur évolution dans le temps. Il vous sera alors possible d’adapter votre offre de produits et vos services en conséquence.
2) Mieux connaître votre cible pour améliorer la qualité de votre offre
Les avis clients contiennent bien souvent de précieux renseignements quant aux besoins et aspirations des consommateurs, à ce qu’ils apprécient le plus ou au contraire ce qu’ils préfèrent éviter. Ces éléments d’information sont autant de pistes d’amélioration pour votre structure, tant au niveau de votre offre que de votre service client.
3) Développer votre offre avec des innovations qui font mouche
Les informations récoltées au sujet des expériences d’achat de votre clientèle vont non seulement vous aider à améliorer votre offre existante, mais aussi à innover et vous démarquer de la concurrence. Pour y parvenir, il est primordial d’accorder toute votre attention aux témoignages de vos clients, y compris les plus critiques. En effet, au sein d’un commentaire négatif peuvent se cacher des suggestions d’innovation très intéressantes. Ce type de retour peut donc s’avérer particulièrement constructif pour étoffer votre offre avec de nouveaux produits ou services dont votre cible a besoin ! Vous pouvez bien sûr affiner ces pistes à l’aide d’enquêtes spécifiques, pour obtenir des informations sur les attentes actuelles et à venir de vos clients, et corréler ces tendances avec les axes de développement identifiés dans vos avis.
4) Perfectionner l’expérience client et renforcer la confiance
En plus d’une offre de produits et/ou services de qualité, l’expérience client joue un rôle majeur dans la stratégie marketing d’une société. Là encore, les avis clients permettent de détecter d’éventuelles failles au sein de l’expérience client, avec pour finalité leur correction rapide et une amélioration de votre qualité de service.
5) Mettre à profit les avis dans votre communication marketing
Enfin, les retours d’expérience positifs de vos clients peuvent être diffusés sur vos réseaux sociaux, votre site web ou tout autre support de communication pour amener vos prospects à acheter vos produits ou services, mettant ainsi à profit le potentiel marketing de la gestion des avis clients.
Qu’il s’agisse de témoignages vidéo ou de verbatims, les avis clients appuient votre communication en délivrant des informations recherchées par votre cible. Comme ils proviennent d’autres consommateurs, ils suscitent également une autre forme de confiance que le discours direct d’une marque ou d’une société.
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Foire aux questions (FAQ)
Ils renforcent la crédibilité de la marque et rassurent les prospects en apportant des preuves concrètes de la qualité des produits ou services.
Les consommateurs accordent une grande importance à l’opinion d’autres acheteurs. Des avis positifs ou des expériences partagées influencent favorablement leur choix.
Un retour critique peut être perçu comme gage de transparence si l’entreprise y répond de manière réactive et constructive. Cette attitude révèle une volonté d’amélioration continue et renforce la confiance.
La certification garantit l’authenticité des témoignages. Les consommateurs, ainsi rassurés, se sentent plus enclins à faire confiance à l’entreprise qui s’appuie sur des retours vérifiés.
L’intégration d’extraits pertinents sur les supports de communication (site web, newsletters, brochures) et le partage sur les réseaux sociaux permettent de souligner l’expérience client positive.
Plus que Pro propose un accompagnement complet pour certifier et diffuser les témoignages. Cette solution accroît la visibilité des retours clients et favorise l’image de marque, tout en rassurant les futurs prospects
