Les avis clients soumis à une obligation de transparence
Le site Next Inpact a consacré un article concernant les décrets d’application de la loi pour une République numérique notifiés à la Commission européenne début février 2017. Parmi eux, un projet relatif à la régulation des avis en ligne.
Une régulation plus stricte des avis publiés en ligne
Le premier décret concerne l’article L. 111-7-2 du code la consommation qui impose à tous ceux qui collectent, modèrent ou diffusent des avis clients en ligne « de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement ».
Les sites ou plates-formes publiant ce genre de commentaires devront alors mettre en place un mécanisme de signalement des faux avis. Il s’agit de lutter contre certains comportements malveillants pouvant nuire à la réputation d’une enseigne ou d’un produit et tromper le consommateur.
La rigueur sera donc de mise, puisque ces sites devront revoir la structure de leurs pages. Ils devront indiquer clairement et visiblement l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis. Une information capitale pour le consommateur qui lit les commentaires et qui se sentira donc rassuré de voir que l’avis est passé par une phase de contrôle. Surtout lorsque l’on sait que pour 71% des consommateurs, les notes et avis clients ont une forte influence sur la décision d’achat.
La date de publication de chaque avis devra être également énoncée ainsi que les critères de classement des avis.
En cas de contrôle, la personne chargée de modérer ces avis devra alors donner plusieurs informations dans une rubrique spécifique, comme les caractéristiques principales du contrôle des avis, la possibilité de contacter l’auteur de l’avis, la possibilité ou non de modifier un avis et les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
Le problème, souligne le journaliste Marc Rees, auteur de l’article Next Inpact, c’est qu’aujourd’hui « tout est avis », « que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis ».
Plus que pro : un contrôle rigoureux des avis clients
Plus que pro est un précurseur de l’authenticité des avis clients.
Pour capitaliser sur le bouche à oreille de nos adhérents, Plus que pro propose une méthode de diffusion d’avis clients contrôlés unique en Europe, accréditée Afaq et certifiée ISO 20252 (tiers de confiance reconnu). Derrière ces commentaires classés par date, se sont de réels clients qui ont essayé le produit ou service en question. Le contrôle passe notamment par la demande des pièces justificatives prouvant l’identité de leurs clients aux entreprises notées. Les consommateurs n’ont donc pas la mauvaise surprise de tomber sur de faux avis, et seront alors certains de s’adresser à un professionnel de qualité et de confiance ! De même, les professionnels notés sont assurés de ne pas faire l’objet de commentaires malintentionnés.
Le réseau Plus que pro, c’est plus de 3 000 entreprises membres, dans les métiers de l’habitat, du bâtiment et de la prestation de services.
Source : www.nextinpact.com
Pour en savoir plus:
Foire aux questions (FAQ)
Les avis clients influencent directement les décisions d’achat des consommateurs. L’obligation de transparence vise à garantir que les avis publiés en ligne sont authentiques et reflètent des expériences réelles, évitant ainsi la manipulation et les faux avis qui pourraient induire les consommateurs en erreur.
L’obligation de transparence exige que les entreprises et les plateformes qui collectent des avis indiquent clairement comment ces avis sont recueillis, modérés et publiés. Cela inclut la vérification de l’authenticité des avis, la mention de la date des avis, et l’information sur les critères de modération appliqués.
Pour se conformer à cette obligation, une entreprise doit utiliser des plateformes qui garantissent la vérification des avis clients, comme Plus que PRO. Elle doit également préciser si tous les avis, positifs comme négatifs, sont publiés, et expliquer le processus de modération. Toute intervention de l’entreprise sur les avis doit être clairement indiquée.
Les entreprises doivent indiquer comment les avis sont collectés, si une vérification de l’authenticité est effectuée, comment ils sont modérés et publiés. Elles doivent également préciser s’il existe une incitation pour l’auteur de l’avis, par exemple sous forme de réductions ou de récompenses.
Plus que PRO certifie que chaque avis client provient d’une personne ayant eu une expérience réelle avec l’entreprise, garantissant ainsi leur authenticité. La plateforme respecte strictement les règles de transparence en matière de collecte et de modération des avis, assurant aux consommateurs qu’ils peuvent se fier aux témoignages publiés.
Si une entreprise ne respecte pas l’obligation de transparence, elle risque des sanctions, notamment des amendes imposées par les autorités de régulation comme la DGCCRF. Cela peut également entraîner une perte de confiance des consommateurs et nuire à la réputation de l’entreprise.
Les avis clients contrôlés garantissent que seuls des clients ayant réellement interagi avec l’entreprise peuvent publier un avis. Cette certification évite les faux avis et garantit la transparence, permettant aux entreprises de respecter les exigences légales tout en renforçant la confiance des consommateurs.
Les consommateurs peuvent vérifier la transparence des avis en se renseignant sur la méthode de collecte et de modération des avis utilisée par la plateforme. Ils doivent également être attentifs à la mention de la certification des avis, ainsi qu’à la diversité des avis publiés, incluant à la fois des retours positifs et négatifs.
