Avis clients : La dictature du « cinq étoiles » - L'Alsace
L’avis client ancré dans notre quotidien
Quand le consommateur de 2017 se décide à acheter un bien ou un service, il passe presque systématiquement par la phase de consultation des avis clients en ligne pour faire son choix en fonction du sentiment des autres utilisateurs sur ce même bien ou service. À l’origine, apanage (presque) exclusif du tourisme, cette habitude de consommation s’est imposée à tous les secteurs de l’économie en seulement quelques années.Des avis peu fiables, globalement
Pourtant, à en juger par l’étude de la DGCCRF publiée en 2013, les avis de consommateurs sont très peu fiables. « Faux avis publiés par un concurrent, suppression systématique des notes négatives, conflits d’intérêts, commentaires de complaisance, achats massifs d’avis à des officines basées à l’étranger… », sont autant de manœuvres détournées, énumérées dans l’article de l’alsace.fr, qui détruisent peu à peu un beau principe supposé éclairer le consommateur.Quand les patrons prennent les choses en main
Cela dit, nombreuses sont les entreprises à avoir compris que leur e-réputation se jouait essentiellement sur l’authenticité des avis clients. Ainsi, comme le rappelle l’auteur de l’article, Tripadvisor, poursuivi par une ligue d’hôteliers italiens en colère, a été condamné en 2014 à verser une amende d’un demi-million d’euros en raison du tort financier causé à ces patrons par la publication de commentaires frauduleux sur la plateforme. De son côté, la direction de Amazon a retroussé ses manches pour trouver des moyens techniques pour débusquer les fraudeurs qui inondent son interface de vente en ligne de commentaires biaisés. Elle a depuis intenté près d’un millier d’actions en justice contre les faussaires.La consultation d’avis toujours plébiscitée
Malgré ce côté obscur connu, les notes et les avis clients restent plébiscités par les consommateurs. La lecture des commentaires fait partie intégrante du processus d’achat. En effet, selon une étude Local Consumer Review Survey réalisée en 2016 par l’agence de référencement britannique BrightLocal, 84 % des consommateurs font autant confiance aux avis et témoignages d’autres clients qu’aux recommandations de leur entourage. Entre deux produits semblables, ils font clairement pencher la balance d’un côté ou de l’autre et c’est justement cette tendance qui pousse beaucoup d’acteurs à faire gonfler leurs notes. L’auteur de l’article parle de « tyrannie des cinq étoiles ». Il achève sa démonstration en rappelant le triste sort réservé aux chauffeurs Uber dont la note de satisfaction moyenne descend sous la barre des 4,5/5. Ils sont tout simplement retirés de la plateforme de commande de taxis. Autrement dit, ils se retrouvent sur le carreau, dans l’impossibilité de pouvoir travailler.La démarche Plus que pro, experte des avis contrôlés
L’authentification des commentaires constitue la force de Plus que pro. Les entreprises membres de son réseau mettent en avant la qualité de leurs prestations grâce à des avis clients contrôlés via un process certifié ISO 20252 par Afnor Certification. La garantie d’une publicité fiable, efficace et d’une e-réputation maîtrisée ! En d’autres termes, il n’y a pas de faux avis et les avis négatifs ne peuvent pas être supprimés. Le consommateur est quant à lui dirigé en toute confiance vers un artisan de qualité, élu et noté par ses clients. Le réseau Plus que pro compte aujourd’hui plus de 3 000 entreprises dans les métiers de l’habitat, du bâtiment et de la prestation de services. Consulter l’article de L’AlsaceFoire aux questions (FAQ)
Tout s’évalue, se note et se commente de nos jours, mais il faut savoir que 50 % des avis en ligne sont biaisés, selon une étude de la DGCCRF de 2013.
Les avis peuvent être manipulés par des concurrents, être soumis à des suppressions de notes négatives, être influencés par des conflits d’intérêts, ou provenir d’achats massifs d’avis biaisés.
Des entreprises comme Tripadvisor et Amazon ont pris des mesures pour lutter contre les avis frauduleux, y compris des poursuites judiciaires et des moyens techniques pour détecter les fraudeurs.
Les consommateurs continuent de consulter les avis car ils les considèrent aussi fiables que les recommandations de leur entourage. Ils jouent un rôle crucial dans le processus d’achat.
Les notes des avis peuvent fortement influencer la carrière des professionnels. Par exemple, les chauffeurs Uber avec une note inférieure à 4,5/5 peuvent être retirés de la plateforme, les empêchant de travailler.
Plus que pro met en avant des avis clients contrôlés via un process certifié ISO 20252 par Afnor Certification, assurant ainsi des avis authentiques et une e-réputation maîtrisée pour les entreprises membres de son réseau.
Initialement prédominante dans le tourisme, la consultation des avis clients en ligne s’est étendue à tous les secteurs de l’économie en quelques années.
