Les Echos ENTREPRENEURS ont récemment consacré un article sur la vision des avis clients au niveau des dirigeants des TPE-PME. Un virage essentiel dans une stratégie d’entreprise d’avenir.
Une nécessaire prise de conscience
L’article « Les TPE-PME sous-estiment l’importance des avis en ligne » s’appuie sur une étude « Baromètre des avis des internautes et des TPE-PME » réalisée par Opinionway pour le compte de PagesJaunes en novembre 2016.
Cette dernière précise que « seules 33 % des petites entreprises considèrent qu’il est important de gérer sa e-réputation sur Internet. »
Pourtant, l’influence des avis clients dans le processus d’achat ou de choix d’entreprise n’est plus à prouver : « 71 % des Français affirment consulter les avis disponibles en ligne avant de choisir une entreprise ou un commerce. »
Les consommateurs attendent également « qu’un plus grand nombre d’avis soient disponibles pour les aider à choisir des artisans dans le BTP ou le dépannage ou encore des entreprises du secteur médical/paramédical ou du secteur automobile. »
En effet, ces secteurs engendrent des dépenses conséquentes du côté du consommateur. C’est pourquoi Plus que pro réunit des entreprises du BTP, de l’habitat et du service pour guider les prospects, dont le mauvais choix d’entreprises peut avoir de lourdes conséquences, vers des sociétés élues et notées par leurs clients.
Autre résultat inquiétant : « seules 23 % des TPE-PME interrogées savaient qu’il existait sur Internet des avis concernant leurs entreprises. » Les consommateurs peuvent en effet déposer un avis sur un blog, un réseau social, un forum ou ailleurs sur la toile. Il devient alors difficile pour l’entreprise de maîtriser sa e-reputation et de savoir s’il ne s’agit pas de faux avis déposés par des concurrents. En effet « 64% des professionnels estiment que les avis déposés sur internet sont à prendre avec précaution. »
C’est pourquoi Plus que pro propose à ses entreprises adhérentes un système de recueil d’avis contrôlés, émis par des clients réels, pour maîtriser et booster son bouche à oreille.
La gestion des avis clients
L’enquête met en outre en exergue le fait que « le suivi des avis est considéré comme complexe en raison, principalement, du temps qu’il faut y consacrer (62 %) ou encore de la difficulté que l’on peut éprouver pour déterminer la meilleure manière de répondre aux avis des internautes. » Ainsi, « bénéficier des conseils d’un spécialiste de la communication digitale serait le bienvenu pour 43 % des TPE-PME interrogées ».
C’est le positionnement de Plus que pro qui permet à ses membres d’être suivis par un coach en relation clientèle pour les aider à récolter et à gérer leurs avis clients.
Le sondage révèle également que « 62 % des Français estiment qu’une entreprise qui recueille des avis à la fois positifs et négatifs est plus crédible qu’une entreprise qui ne rassemble que des avis positifs. » Ce fait permet de relativiser la peur de récolter des avis négatifs. Le problème : « 47 % des entreprises pensent qu’il est parfois difficile de savoir comment répondre aux avis des internautes ».
La capacité de l’entreprise à répondre à un commentaire négatif est une parfaite occasion de prouver que la société fait tout pour satisfaire ses clients et qu’elle est capable de se remettre en question et de trouver des solutions en cas de problème. Nul n’est parfait, l’essentiel est de savoir corriger ses erreurs. Plus que pro joue ce rôle de médiateur pour accompagner dans la résolution de l’insatisfaction.
Source : Les Echos ENTREPRENEURS
En savoir plus :
Foire aux questions
Les avis en ligne influencent fortement les décisions d’achat des consommateurs, avec 71 % des Français les consultant avant de choisir une entreprise ou un commerce. Ils augmentent la visibilité et la crédibilité des entreprises.
Seulement 33 % des petites entreprises reconnaissent l’importance de gérer leur e-réputation, malgré le fait que de nombreux consommateurs se basent sur ces avis pour leurs décisions.
La gestion des avis est perçue comme complexe, principalement en raison du temps nécessaire et de la difficulté à répondre de manière appropriée aux avis en ligne.
Les entreprises qui recueillent à la fois des avis positifs et négatifs sont perçues comme plus crédibles par 62 % des consommateurs, montrant leur transparence et leur volonté de s’améliorer.
Les TPE-PME peuvent bénéficier des conseils de spécialistes de la communication digitale pour suivre et répondre efficacement aux avis clients, améliorant ainsi leur e-réputation et leur relation client.
Plus que pro offre un système de recueil d’avis contrôlés et un coaching en relation clientèle, permettant aux entreprises de maîtriser et de booster leur bouche-à-oreille en ligne.
