Les avis clients chez les restaurateurs

TripAdvisor, le site de référence pour connaître l’avis des consommateurs sur un hôtel, une activité ou un restaurant, n’en fini plus de faire couler de l’encre. Côté Quimper et La Nouvelle République ont consacré un papier concernant le ressenti des restaurateurs face à ce géant de l’avis client qui leur apporte la pluie et le beau temps.        

Ce qu’en pensent les professionnels

Avec 390 millions d’utilisateurs par mois et un chiffre d’affaires de 1,492 milliard de dollars (2015), il paraît incontournable pour les professionnels de l’hôtellerie et du tourisme d’apparaître sur le site TripAdvisor. Mais qu’en pensent réellement les principaux intéressés ? Julien Saliou, Marie Razer et Mathieu Pennella ont mené l’enquête. « Être bien classé est surtout important pour attirer les touristes qui ne connaissent pas les restaurants de la ville », souligne Claude Keriben, gérant du restaurant « Sur les quais ». Le problème ? Les commentaires malveillants qui entachent la réputation des enseignes. « Certains commentaires sont injustifiés. Malheureusement, les internautes ne sont pas identifiés sur ce site », regrette Claude Keriben qui a déjà porté plainte devant le procureur de la République contre l’un de ces internautes particulièrement acerbe. De son côté, Myriam Frances, l’une des associés de la crêperie « Au vieux Quimper » observe : « Il y a parfois une surenchère, des commentaires un peu louches. Pour nous, ce site est plutôt bénéfique, les clients nous en parlent souvent. »

Le certificat d’excellence, une mise en avant supplémentaire

Pour valoriser toujours plus les enseignes qui disposent d’excellents avis de façon constante tout au long d’une année, TripAdvisor a créé en 2010, le certificat d’excellence qui repousse toujours plus loin dans la liste les autres restaurants ou hôtels qui n’en bénéficient pas. Sandrine Urlet, propriétaire du « Bar à Burger » d’Onzain, fait partie des heureux élus et avoue ouvrir « Tripadvisor tous les matins ». « Trop d’avis négatifs peuvent couler un commerce ». Lorsqu’ils sont « objectifs pas de problème ! » mais « quand les gens s’amusent à nous sabrer pour le plaisir, ça me fait mal au ventre », tranche-t-elle. Benjamin, serveur au « Bistrot du Cuisinier » à Blois estime qu’une bonne notation « va amener du monde, surtout en période estivale »  mais relève également la problématique d’une certaine injustice face aux commentaires injurieux.

Plus que pro pour miser sur la satisfaction de ses clients

Comme l’indique Alexandre Kurzweg, gérant des « Cariatides » :  « si on note les restaurants, bars ou hôtels, pourquoi dans ce cas-là ne pas le faire avec les banques ? ». C’est le postulat de Plus que pro qui marque l’entrée des avis clients dans le monde du bâtiment, de l’habitat et de la prestation de services. Des domaines d’activités qui engendrent des frais conséquents et donc risqués pour le consommateur s’il fait appel à un professionnel non qualitatif. La méthode Plus que pro repose sur la véracité des avis clients, dont le process de recueil et de vérification est certifié ISO 20252 par Afnor Certification. Seuls les clients ayant effectivement fait appel au prestataire en question sont sondés. Ainsi, les consommateurs en quête de preuves et non de promesses peuvent faire un choix pour leurs travaux en toute sérénité.

La transparence comme gage de confiance

Tel le certificat d’excellence TripAdvisor, les sites adhérents Plus que pro permettent d’identifier directement la démarche qualité de mesure de satisfaction client de l’entreprise en question avec la mise en avant de la note générale de satisfaction dans le header et sur la page d’accueil du site. Un moyen imparable de rassurer le prospect et de convaincre un client de refaire appel à la même entreprise, qui soigne ses clients. Pour Anthony Maubert qui gère « le Assad », un établissement étoilé au guide Michelin : dans le cas d’opinions dithyrambiques, les clients « peinent à vous les partager, c’est comme en amour, c’est difficile de dire  » je t’aime  » en face », s’amuse le restaurateur. Plus que pro donne la parole à ces clients pour que les prestataires de services et artisans puissent prouver la qualité de leur travail et faire connaître la satisfaction de leurs clients au plus grand nombre. En cas d’avis négatif, la société peut répondre pour rectifier le tir et prouver qu’elle est capable de réparer ses erreurs. Nul n’est parfait, l’important est de faire preuve de transparence et d’assurer la satisfaction de ses clients. Sources : Côté Quimper, La Nouvelle République Pour en savoir plus:

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