Avis clients et agences immobilières : un rapport gagnant-gagnant
Le site batiweb.com a publié le 10 décembre dernier un article riche d’enseignements quant aux interactions entre les avis clients et les agences immobilières. Le portail spécialisé dans les actualités du BTP y dresse le bilan d’une étude menée conjointement par l’IFOP et Opinion System autour de la satisfaction client ; le tout sur fond de transition numérique.
Des clients friands du web… mais attachés à la proximité
L’étude révèle que le Web est entré de plain pied dans la manière de consommer des particuliers ayant un besoin immobilier. On retiendra ainsi les chiffres suivants :
• 90 % des projets immobiliers démarrent sur Internet
• 20 % des agences immobilières sélectionnées ensuite par les consommateurs le sont via des annonces publiées sur la toile
• 8 % des agences sont choisies par l’intermédiaire des sites de réseaux immobiliers
• 7 % des structures immobilières sont détectées via les moteurs de recherche
Si on prend la mesure de l’engouement des consommateurs d’immobilier pour le support numérique, on apprend toutefois que la proximité reste paradoxalement très appréciée par cette clientèle. Ainsi, 43 % des sondés préfèrent s’adresser à une agence locale ou indépendante, et 88 % d’entre eux considèrent que la qualité de service prévaut sur le nom d’une enseigne ou d’un réseau.
Des clients satisfaits et des agences qui s’adaptent aux évaluations
Alors qu’en 2016 les consommateurs français évaluaient à 6,7/10 leur satisfaction par rapport aux intervenants sur le marché immobilier, ils leur attribuent en 2018 une note moyenne de 7,1/10. Ce chiffre qui n’a eu de cesse de progresser (7/10 en 2017) vient évaluer des critères variés, allant de l’accueil général au rapport honoraires / services.
Cette hausse de la satisfaction s’expliquerait notamment par le fait que les agences immobilières mettent toujours davantage la satisfaction client au cœur de leur stratégie.
L’article nous apprend également que les agences immobilières ont bien intégré dans leur fonctionnement des données essentielles en matière d’avis clients :
• 9 français sur 10 consultent les avis sur internet
• 24 % des particuliers ayant eu un projet immobilier au cours des 5 dernières années ont consulté les avis clients sur le web
• 72 % des internautes considèrent ces avis comme fiables
• 30 % des 25/34 ans consultent les avis clients, contre 15 % des + de 65 ans, ce qui permet d’envisager une hausse de la pratique au cours des années à venir. Une évolution qui se confirme dans l’immobilier : en 2 ans, la consultation des avis clients y a augmenté de 5 %.
• 99 % des consommateurs voient dans les avis clients un gage de transparence
• 98 % des consommateurs perçoivent les avis clients comme un vecteur de confiance complémentaire
Outre les clients, les acteurs de l’immobilier tirent eux aussi profit des nouveaux modes de consommation :
• 92 % d’entre eux sont convaincus que les avis clients sont un moyen d’améliorer leurs prestations
• 75 % pensent que les avis clients ont un impact positif sur leur activité
Plus que pro : les avis clients pour toutes les entreprises
Plus que pro, solution unique en Europe, propose aux entreprises et aux consommateurs de profiter d’avis clients à la fiabilité incontestable. Afin de renforcer le lien qui unit prestataires et clients, les évaluations sont ainsi contrôlées par un tiers de confiance certifié ISO 9001 et 20252, à l’objectivité éprouvée. Comptant parmi ses adhérents bon nombre d’agences immobilières, Plus que pro a développé une solution qui saura toutefois s’adapter à un très large éventail d’entreprises.
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