Avis négatif sur Google : la diffamation en ligne de mire de la justice australienne
Simple avis subjectif ou réelle intention de nuire ? Tel est le dilemme qui peut se poser lorsque la pratique (au demeurant louable !) de donner la parole au consommateur est détournée à des fins malveillantes. Quand sa fonction première de partage d’expérience est mise à mal, l’avis client devient alors le terrain d’impostures et peut avoir des conséquences désastreuses pour qui en est la victime. À la vitesse de l’éclair, certains professionnels voient ainsi voler en éclats une réputation qu’ils ont mis des années à construire…
C’est précisément ce type de dérives que met en lumière un article paru sur le blog d’actualité Presse-Citron en juin 2020. Retour sur une affaire d’avis à la fiabilité douteuse, déposé sur la fiche Google My Business d’un cabinet médical australien.
Un cabinet à la réputation idéale fustigé par un commentaire
Le point de départ de cette histoire a lieu à Melbourne en Australie, au sujet d’un cabinet dentaire. Très bien noté sur Google, il arbore l’excellente moyenne de 4,9/5. Jusqu’au jour où, sur la fiche Google du chirurgien-dentiste, un témoignage négatif apparaît. Selon le praticien, il s’agit purement et simplement de diffamation. Aussi saisit-il la justice, dans le but de retrouver l’identité de la personne ayant déposé ce témoignage fort peu élogieux.
Épinglé en premier, le colosse du numérique Google a simplement renvoyé les instances juridiques vers le fournisseur d’accès de l’internaute ciblé. Le prestataire de service dispose d’un certain délai pour donner une réponse. L’enquête est toujours en cours, bien que l’avis posant souci ait été supprimé depuis le début des investigations.
Une volonté de faire un exemple ?
Si la justice australienne suit de près cette affaire et la prend autant au sérieux, c’est que ce n’est pas la première fois qu’un cas de ce type est porté devant les tribunaux dans le pays. Un cabinet d’avocats estime également avoir fait l’objet d’un avis frauduleux émis par un concurrent, destiné à lui porter préjudice. Ce qui irait à l’encontre du droit de la consommation australien. Les poursuites judiciaires continuent, donc.
Qu’en est-il en France ?
Ce genre d’affaires n’arrive pas qu’à l’autre bout du globe, loin de là. L’article évoque notamment l’histoire de ce cafetier breton à Saint-Malo, qui avait démontré avec malice – et non sans une certaine audace – les limites de la plateforme américaine de notation TripAdvisor. Une certaine tension est donc également palpable entre les commerçants de l’hexagone et ce type de système.
Le sentiment des consommateurs au sujet des faux avis clients
Bien qu’il soit établi que 90 % des internautes consultent les avis clients avant de passer à l’acte d’achat, il existe néanmoins une certaine défiance envers la fiabilité de ces commentaires. En effet, d’après une enquête réalisée par la société de marketing digital BazaarVoice et menée dans plusieurs pays (dont la France), 75 % des répondants souhaitent la création de normes rigoureuses pour mieux encadrer ces pratiques.
La plupart des personnes interrogées sont favorables à l’idée d’une amende dissuasive. Cette dernière pourrait aller jusqu’à 16 % du revenu de la société, dans le cas d’une pratique trompeuse destinée à causer du tort à un établissement et, a fortiori, à un concurrent.
Les évaluations contrôlées : la clé pour des témoignages fiables
À la lecture des conclusions de ce sondage, le système de contrôle des avis proposé par Plus que pro s’avère plus que jamais en phase avec les attentes des consommateurs d’aujourd’hui. Grâce à un procédé sécurisé d’authentification des commentaires, vous renforcez encore la confiance de vos clients envers votre entreprise.
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Pour en savoir plus:
Foire aux questions
Un avis client peut être diffamatoire s’il contient des informations fausses ou malveillantes destinées à nuire à la réputation de l’entreprise ou de la personne visée.
Un cabinet dentaire à Melbourne a été victime d’un avis diffamatoire sur Google. Le dentiste a poursuivi en justice pour découvrir l’identité de l’auteur.
La justice australienne prend ces cas au sérieux, demandant aux fournisseurs d’accès internet de révéler l’identité des auteurs d’avis diffamatoires.
Les faux avis peuvent gravement endommager la réputation d’une entreprise, affectant ainsi sa clientèle et ses revenus.
Les consommateurs souhaitent des normes strictes et des amendes dissuasives allant jusqu’à 16 % des revenus des entreprises pour les pratiques trompeuses.
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