Assureurs : comment améliorer la satisfaction client ?
Preuves de qualité et notes de satisfaction
Pour les assureurs, il s’agit premièrement de donner des preuves de qualité, qui rassurent les futurs acheteurs. La Macif, qui met en avant la certification de ses services par l’Afnor, a ainsi vu grimper son taux de satisfaction de 86 à 89% en 2013. Les compagnies d’assurances sont aussi de plus en plus attentives aux retours de leurs clients, et cherchent à les interroger autant que possible au moyen de questionnaires de satisfaction en tout genre. Objectif : comprendre les motifs d’insatisfaction et surtout y remédier. Ainsi,- la Macif utilise un baromètre tous les trois mois auprès d’un échantillon d’assurés,
- et la MAAF sonde pas moins d’1 million de personnes chaque année pour évaluer leur satisfaction, après tout contact avec leur assureur.
Traiter les réclamations des assurés et en analyser les causes
Ces retours permettent tout d’abord le traitement des réclamations, essentiel à la bonne satisfaction des clients. Mais pas seulement ! Ils doivent aussi déboucher sur une analyse sérieuse des causes des mécontentements révélés. À la MAAF, un service de 20 personnes s’y consacre à plein temps. Axa France, de son côté, vise une véritable « éradication » de l’insatisfaction, via un système chargé d’alerter les agents généraux pour tout problème rencontré par un assuré. Le moment capital pour un assureur reste bien entendu la gestion du sinistre. Qualité du contrat et de sa mise en œuvre, interlocuteur unique, présence auprès de l’assuré… Si la mission est bien remplie, l’assuré satisfait deviendra votre meilleur promoteur. Améliorer sa satisfaction client, c’est aussi se donner les moyens d’enrichir sa communication.L’avis client contrôlé Plus que pro : un atout dans votre communication
En effet, pour une compagnie d’assurance comme pour toute entreprise, le meilleur moyen de gagner la confiance de nouveaux clients, c’est de leur montrer la satisfaction des clients actuels. Dans un contexte où 9 consommateurs sur 10 sont influencés par les avis émis par les autres consommateurs, les assureurs ont tout intérêt à booster leur taux de satisfaction clients et à dévoiler les avis clients élogieux qui en résultent. Toutefois, un problème subsiste : comment savoir si ces avis sont authentiques, et ont bien été rédigés par des clients réels ? Pour ne plus subir les commentaires issus de personnes mal intentionnées (concurrence, « trolls » en tout genre…), adoptez la solution Plus que pro ! La démarche Plus que pro, unique en Europe, met en place un outil qui contrôle vos avis clients, suivant un process certifié ISO. Adoptez sans plus tarder cette démarche, véritable gage de qualité, qui améliore le taux de signature en face à face de 5 à 22 % et a déjà été adoptée par plus de 2 000 entreprises françaises. www.plus-que-pro.frFoire aux questions
Les assureurs peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients en fournissant des preuves de qualité, en étant attentifs aux retours de leurs clients, en traitant efficacement les réclamations et en analysant les causes des mécontentements. Il est également crucial de bien gérer les sinistres et d’enrichir leur communication.
Les assureurs utilisent différents outils pour évaluer la satisfaction de leurs clients. Par exemple, la Macif utilise un baromètre tous les trois mois auprès d’un échantillon d’assurés, et la MAAF sonde près d’un million de personnes chaque année après tout contact avec leur assureur.
La gestion des sinistres est un moment clé pour la satisfaction des clients. Si la qualité du contrat et sa mise en œuvre sont bonnes, et si l’assuré dispose d’un interlocuteur unique et d’une présence soutenue, alors l’assuré satisfait deviendra le meilleur promoteur de l’assureur.
Plus que pro propose un outil qui contrôle les avis clients selon un processus certifié ISO. Cela permet aux assureurs de montrer la satisfaction de leurs clients actuels, qui est un moyen efficace de gagner la confiance de nouveaux clients. De plus, cette démarche aide à protéger contre les commentaires de personnes mal intentionnées.
L’adoption de la solution Plus que pro peut améliorer le taux de signature en face à face de 5 à 22%. Cette solution, qui est un gage de qualité, a déjà été adoptée par plus de 2 000 entreprises françaises.
Dans un contexte où 9 consommateurs sur 10 sont influencés par les avis émis par les autres consommateurs, les avis clients élogieux sont un atout majeur dans la communication d’une compagnie d’assurance. Ils peuvent aider à augmenter le taux de satisfaction des clients et à gagner la confiance de nouveaux clients.
