Améliorer l'expérience client
ICTjournal présente deux cas de transformation digitale réussis pour améliorer l’expérience client : Orsay et Kao, opérés par la société blue infinity, spécialiste du marketing omni-canal.
La nécessité de se rapprocher du client
L’article amorce le sujet de la transformation digitale ainsi : « quel que soit le secteur d’activité, qu’il s’agisse de B2C ou de B2B, l’expérience client est devenue un élément essentiel de démarcation et de fidélisation. » Le point central de cette démarche : « la centralisation de toutes les données clients ». Cette proximité avec le client engendre :
- une amélioration du service
- une personnalisation de la relation
- un gain en efficacité
Le cas d’Orsay et de Kao
Pour permettre à Orsay, enseigne de mode féminine (650 boutiques dans 24 pays), d’offrir une expérience d’achat omni-canal unique et continue, blue infinity a proposé la mise en place d’un CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) pour centraliser l’ensemble des données clients. Couplé à une application mobile téléchargée 20 000 fois en 3 semaines, Orsay a pu atteindre son objectif.
Quant au groupe japonais Kao, leader mondial dans le domaine de la beauté et des soins capillaires, il souhaitait renforcer la performance de ses équipes de ventes. Blue infinity leur a ainsi développé une application mobile sur tablette pour aider les commerciaux à consolider les informations clients : analyse de l’historique des ventes, réduction du travail manuel et augmentation du temps dédié aux activités plus rentables.
La démarche Plus que pro
Plus que pro répond également à cette transformation digitale et à l’évolution du comportement des consommateurs. En effet, selon une étude IFOP de 2014, 88 % des internautes consultent les avis des consommateurs avant de réaliser un achat et 61 % des répondants vérifient l’e-reputation de la marque afin des les aider à faire achat.
Nos entreprises membres, élues et notées par leurs clients, mettent en avant la satisfaction de leurs clients via des avis clients contrôlés sous process ISO 20252 ; il n’y a pas de faux avis ! Une façon efficace de se démarquer, d’améliorer ses services et sa relation client.
Les adhérents bénéficient également d’un CRM pour mesurer leurs performances commerciales : suivi des ventes, des transformations de devis, détection de l’origine des contacts…
Une solution complète et 2.0 pour toujours plus se centrer sur le client et ainsi adapter ses offres et prestations. Un moyen également de gérer son e-reputation via un organisme tiers et indépendant pour gagner en notoriété, crédibilité et efficacité.
Source : ICTjournal
