ICTjournal présente deux cas de transformation digitale réussis pour améliorer l’expérience client : Orsay et Kao, opérés par la société blue infinity, spécialiste du marketing omni-canal.
La nécessité de se rapprocher du client
L’article amorce le sujet de la transformation digitale ainsi : « quel que soit le secteur d’activité, qu’il s’agisse de B2C ou de B2B, l’expérience client est devenue un élément essentiel de démarcation et de fidélisation. » Le point central de cette démarche : « la centralisation de toutes les données clients ». Cette proximité avec le client engendre :
- une amélioration du service
- une personnalisation de la relation
- un gain en efficacité
Le cas d’Orsay et de Kao
Pour permettre à Orsay, enseigne de mode féminine (650 boutiques dans 24 pays), d’offrir une expérience d’achat omni-canal unique et continue, blue infinity a proposé la mise en place d’un CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) pour centraliser l’ensemble des données clients. Couplé à une application mobile téléchargée 20 000 fois en 3 semaines, Orsay a pu atteindre son objectif.
Quant au groupe japonais Kao, leader mondial dans le domaine de la beauté et des soins capillaires, il souhaitait renforcer la performance de ses équipes de ventes. Blue infinity leur a ainsi développé une application mobile sur tablette pour aider les commerciaux à consolider les informations clients : analyse de l’historique des ventes, réduction du travail manuel et augmentation du temps dédié aux activités plus rentables.
La démarche Plus que pro
Plus que pro répond également à cette transformation digitale et à l’évolution du comportement des consommateurs. En effet, selon une étude IFOP de 2014, 88 % des internautes consultent les avis des consommateurs avant de réaliser un achat et 61 % des répondants vérifient l’e-reputation de la marque afin des les aider à faire achat.
Nos entreprises membres, élues et notées par leurs clients, mettent en avant la satisfaction de leurs clients via des avis clients contrôlés sous process ISO 20252 ; il n’y a pas de faux avis ! Une façon efficace de se démarquer, d’améliorer ses services et sa relation client.
Les adhérents bénéficient également d’un CRM pour mesurer leurs performances commerciales : suivi des ventes, des transformations de devis, détection de l’origine des contacts…
Une solution complète et 2.0 pour toujours plus se centrer sur le client et ainsi adapter ses offres et prestations. Un moyen également de gérer son e-reputation via un organisme tiers et indépendant pour gagner en notoriété, crédibilité et efficacité.
Source : ICTjournal
Foire aux questions (FAQ)
L’expérience client regroupe l’ensemble des interactions et ressentis qu’un client a avec une entreprise tout au long de son parcours. Une expérience positive contribue à la satisfaction, à la fidélité et au bouche-à-oreille favorable, ce qui renforce la réputation et le succès de l’entreprise.
Pour améliorer la satisfaction client, une entreprise doit avant tout veiller à offrir un service de qualité en formant ses équipes et en instaurant une culture axée sur l’écoute et la réactivité. Une politique de service client efficace, combinée à une amélioration continue des produits et services basée sur les retours des clients, permet de répondre aux attentes et même de les dépasser.
Pour aller au-delà des attentes des clients, il est essentiel d’investir dans la qualité et l’innovation afin de proposer des produits ou services différenciants. Une entreprise doit également s’assurer que son service client est réactif et empathique, et que la communication avec ses clients est fluide et transparente. L’exploitation des données clients permet de personnaliser leur expérience et de mieux anticiper leurs besoins. Enfin, l’ensemble de l’organisation doit être orienté vers la satisfaction client, en intégrant cette philosophie dans sa culture d’entreprise.
Les avis clients représentent une source précieuse d’informations pour identifier les points forts et les axes d’amélioration d’une entreprise. En analysant ces retours et en apportant des ajustements concrets, une entreprise montre qu’elle prend en compte les attentes et préoccupations de ses clients. Cela renforce la confiance et l’engagement des consommateurs tout en contribuant à l’amélioration continue des produits et services.
La digitalisation permet de fluidifier le parcours client en facilitant l’accès aux informations, aux services et aux supports de communication. Une présence en ligne optimisée, un service client réactif via différents canaux (chat, email, réseaux sociaux) et des outils comme les enquêtes de satisfaction automatisées contribuent à rendre l’expérience client plus fluide et agréable. Grâce à la digitalisation, il est aussi possible de mieux personnaliser l’offre et d’adapter les services en fonction des besoins spécifiques des clients.
Mesurer l’expérience client permet d’évaluer la satisfaction et d’identifier les aspects qui nécessitent des améliorations. En s’appuyant sur des indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), le taux de satisfaction ou le taux de fidélisation, une entreprise peut ajuster ses actions et optimiser son offre. Ces analyses aident également à anticiper d’éventuelles insatisfactions et à mettre en place des solutions avant qu’un problème ne prenne de l’ampleur.
Un client fidèle est souvent un client satisfait. Pour le fidéliser, une entreprise doit instaurer une relation de confiance en assurant un service de qualité constant et en étant à l’écoute de ses besoins. La personnalisation de l’offre, des gestes commerciaux adaptés et une communication régulière renforcent l’engagement du client sur le long terme. Une entreprise qui valorise ses clients et les intègre dans son évolution en tenant compte de leurs retours a plus de chances de bâtir une relation durable.
