Amazon porte plainte contre les faux avis clients
Les faux avis clients sont à nouveau dans le collimateur : aux Etats-Unis, Amazon attaque en justice plus d’un millier de personnes, accusées d’avoir rédigé des commentaires mensongers sur des produits vendus par sa boutique en ligne. Cette affaire met en avant une fois de plus la nécessité de faire appel à des méthodes de contrôle des avis fiables, comme celle proposée par Plus que pro.
Les faux avis : un fléau aux Etats-Unis comme en France
Le géant américain du commerce en ligne Amazon a attaqué en justice le 16 octobre dernier plus d’un millier d’internautes pour commentaires « mensongers et trompeurs ». Le site les a détectés car les auteurs de ces faux avis se connectaient sous plusieurs profils Amazon avec une seule adresse internet. Les internautes vendaient leurs avis sur un site spécialisé, Fiverr, pour quelques dollars chacun. « Un écosystème malsain s’est développé hors d’Amazon pour fournir des avis en échange de paiements », écrit le groupe dans sa plainte. En avril dernier Amazon avait déjà poursuivi trois sites proposant aux vendeurs la possibilité d’acheter des avis positifs sur leurs produits. Cette fois, la plainte vise des internautes individuels.
Le sujet a été relayé par de nombreux médias français, dont RTL. Dans sa chronique, François Lenglet rappelle que ces pratiques frauduleuses sont également courantes en France. En 2013, l’enquête menée par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a indiqué que le taux d’anomalies des avis clients est en augmentation : il avoisine les 45 %, tous secteurs confondus. Une tendance qui se confirme depuis 2010. Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont constatées dans tous les secteurs d’activités : automobile, électroménager, mobilier, habillement, services.
Plus que pro utilise la méthode la plus fiable d’Europe pour contrôler les avis clients
Les enjeux autour des avis clients publiés sur la Toile sont importants au regard de l’influence qu’ils exercent sur le consommateur. Selon une enquête Ifop diffusée en mars 2015, 88% des internautes consultent les avis de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites avant d’acheter un produit en ligne (dont 44% « souvent »), et 73% les examinent avant d’acheter en magasin. La lutte contre les faux avis est donc primordiale. Pour y concourir, l’Afnor (Agence Française de Normalisation) a publié une norme en juillet 2013 : la norme NF Z74-501 relative au traitement des avis de consommateurs en ligne. En adoptant cette norme, une entreprise s’engage sur un certain nombre de principes. Mais cette norme s’apparente davantage à un code de bonnes pratiques car elle ne dispose pas d’une force contraignante. De plus, elle n’est pas soumise à un contrôle extérieur.
La méthode utilisée par le réseau Plus que pro est la seule en Europe à pouvoir garantir la véracité des avis consommateurs. Elle est doublement certifiée : Iso 9001 pour la qualité des services et Iso 20252 pour le processus de contrôle et de restitution des données des avis clients. Nous travaillons avec un organisme indépendant qui recueille des avis clients en volume sur la base de la règle des quotas et des probabilités. De plus, tous les questionnaires envoyés aux clients sont enregistrés à la Caisse des Dépôts et Consignations. Choisir une entreprise du réseau Plus que pro, c’est la garantie pour le consommateur, de choisir une entreprise dont la qualité de service a été évaluée par de vrais clients. Chez Plus que pro, les faux avis n’existent pas.
Le réseau compte aujourd’hui 1700 adhérents dans toute la France. En 2015 ces adhérents ont réalisé près de 1/2 milliard d’euros de chiffre d’affaires HT de travaux et prestations. La solution Plus que pro améliore entre +5% et +22% le taux de signature en levant les freins à l’achat sur les prospects.
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