A la SNCF, les avis clients sont passés au crible !

Depuis l’été 2017, la SNCF souffre d’une dégradation de son image auprès du public, notamment due aux plusieurs pannes survenues dans les gares parisiennes. Plus que pro se base sur un article du média Les Echos pour vous détailler ce cas d’une grande entreprise qui essaye de faire face aux nombreuses critiques en épluchant les commentaires publiés sur les plates-formes de téléchargement d’applications.

Une analyse poussée des avis clients pour mieux rebondir ?

Les consommateurs, avides d’applications pour leur smartphone, sont de plus en plus nombreux à laisser des commentaires sur l’outil qu’ils utilisent mais également sur l’entreprise en question. « L’application SNCF fonctionne plutôt bien et l’application SNCF Pro est très efficace. Cependant, l’exploitation des lignes en Île-de-France est une catastrophe ! », cette phrase écrite par un client n’est pas le seul exemple.
Comme pour Uber qui s’en est remis à ses clients pour redresser la barre, la SNCF a décidé d’écouter ses usagers.

En mai 2017, la SNCF décide de faire appel à la start-up Moodpeek, afin d’analyser, de trier et de classer tout le flot de commentaires laissés par les internautes. L’entreprise a bien compris que les plates-formes de téléchargement d’applications sont une mine inépuisable d’informations utiles. Elle prend alors en compte ce qu’il s’y dit pour améliorer son application et, par la même occasion, ses services.

L’App Store, la plate-forme de téléchargements d’Apple, regorge de commentaires et de phrases critiques (ou parfois élogieuses) comme : « un service déplorable », « des trains jamais à l’heure », « une application remarquable », « bravo pour le chemin parcouru ». Et ce n’est pas une surprise, les Français n’entretiennent pas forcément une relation très complice avec la SNCF, cela se confirme donc sur ce qu’il se dit de l’entreprise publique sur internet.

Après une analyse approfondie de ces avis, la SNCF (qui possède une dizaine d’applications) se voit recevoir un tableau de bord détaillé. Florence Tagger, directrice de la Fab Design, l’une des quatre agences digitales internes de la SNCF précise : « l’outil nous sert à comprendre et évaluer ce qui se passe sur notre écosystème numérique ». Pour s’assurer de ne rien laisser passer, les chefs de projets numériques mettent des alertes, en fonction du niveau d’importance des commentaires. Florence Tagger rajoute : « cela peut être un mot écrit ou une note moyenne de satisfaction qui descendrait en dessous d’un niveau critique ».

Les avis contiennent en moyenne 2,4 opinions

Le directeur mobile analytics de Moodpeek, Manuel Pennequin, explique : « dans un avis, il y a en moyenne 2,4 opinions ». Un consommateur qui prend le temps de rédiger un commentaire en profite pour « vider son sac » à propos du retard des trains ou de la relation avec les contrôleurs, tout est sujet à débat. Les plates-formes d’applications deviennent ainsi des indicateurs assez fiables de la réputation de l’enseigne. De plus, la SNCF souhaite également pouvoir répondre au plus grand nombre de ces détracteurs.

Le client est roi, et la SNCF est plutôt d’accord avec ce dicton ! Les avis permettent alors à l’entreprise de s’inspirer de leurs habitudes et de leur vocabulaire : « au lieu de débattre durant de longues réunions pour savoir si l’on doit utiliser le mot trajet, itinéraire ou voyage, c’est plus utile de voir comment les voyageurs eux-mêmes le formulent dans leurs commentaires », raconte Florence Tagger.
Les clients sont également des lanceurs de tendances ! La directrice de la Fab Design poursuit : « quand […] le paiement avec smartphone, ou le portefeuille électronique sont cités dans les commentaires, cela nous pousse à nous interroger ».

Toujours également prendre en compte la concurrence

La société Moodpeek s’occupe de l’écosystème de la SNCF mais aussi de l’univers de ses concurrents ! Élargir son champ de vision permet de cibler ses propres axes d’amélioration. Il est donc essentiel pour la SNCF de pouvoir s’inspirer d’autres applications (simples et intuitives) pour aller dans la bonne direction.

Des avis clients concrets et vrais avec Plus que pro !

Au sein de notre réseau Plus que pro, nous travaillons également beaucoup sur des outils aidant à la gestion de la satisfaction client, où les commentaires passent par une phase de contrôle stricte ! Ainsi, nous faisons en sorte de faire grimper les affaires des professionnels de qualité. Des entreprises de tous secteurs, qui ont un point commun : l’amour du travail bien fait !
Plus que pro récolte alors les avis clients de milliers de sociétés de France et en garantit l’authenticité, grâce une méthode unique en Europe. Les avis sont rédigés par de réels consommateurs et apportent un moyen objectif de mesurer la qualité de ses services.
La société notée montre ainsi qu’elle tient compte du retour de ses clients pour s’assurer de leur satisfaction et améliorer ses prestations !
« C’est un outil indispensable, c’est ce qu’il nous manquait pour être à 100 % et nous permettre de savoir quels sont les points à améliorer » explique Maxime Carlé, gérant de Design Plus.
Un coach en satisfaction client accompagne l’adhérent pour l’aider à répondre à ses commentaires clients et entretenir son e-réputation.
Le consommateur quant à lui est guidé objectivement vers une entreprise de confiance.

Source : www.business.lesechos.fr