88% des internautes consultent les avis de consommateurs avant d’acheter

Une enquête de l’Ifop révèle que les avis de consommateurs sont déterminants dans l’acte d’achat quel que soit le canal (internet ou magasin physique).

La lecture des avis clients est devenue un réflexe préalable à l’achat

Selon une enquête de l’Ifop diffusée le 17 mars 2015, 88% des internautes consultent les avis de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites avant de réaliser un achat en ligne (dont 44% « souvent »), et 73% les consultent avant d’acheter en magasin. L’e-réputation fait désormais partie intégrante du processus d’achat. Ces réflexes sont bien sûr ancrés chez les plus jeunes : 96% des répondants de l’enquête âgés de 18 à 24 ans et 95% des 25-34 ans déclarent consulter les avis de clients en ligne avant de réaliser un achat sur internet. Mais cette démarche est aussi largement répandue auprès d’une population d’âge moyen et mûr : pour 92% des 35-49 ans et 85% des 50-64 ans.

Les boutiques physiques sont également impactées par ces nouveaux comportements : 73% des personnes interrogées consultent les avis de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs avant d’acheter un produit dans un magasin. La moitié des répondants consulte les avis présents sur les réseaux sociaux avant d’acheter en ligne (52% au global, 70 % chez les 18-24 ans et 66% chez les 25-34 ans) et 44% avant d’acheter en magasin (59 % chez les 18-24 ans et 57% chez les 25-34 ans).

L’impact dissuasif des avis clients négatifs dans le processus d’achat

Les marques ont tout intérêt à surveiller leur réputation sur internet : les mauvais commentaires et avis peuvent avoir une influence négative en termes de ventes. Pour 96% des personnes interrogées, des avis négatifs postés sur internet concernant une enseigne qu’elles ne connaissent pas peut avoir un impact négatif sur leur décision d’achat auprès de cette enseigne. Dans 66% des cas, les commentaires défavorables les amènent à différer l’achat, soit en prenant un délai de réflexion supplémentaire (39%), soit en se rendant dans un magasin pour visualiser directement le produit (27%).

Concernant les achats en ligne, des avis négatifs de clients lus sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs ont tendance à dissuader 85% des répondants de réaliser un achat sur ce canal (dont 39 % « tout à fait »). Des articles de presse mentionnant des informations négatives ont le même impact dissuasif (87% dont 41% « tout à fait »). L’enquête montre aussi que l’importance accordée aux avis négatifs en ligne augmente avec le nombre d’achats réalisés au cours des 12 derniers mois (89% parmi les répondants qui en ont effectué 6 ou plus contre 79% parmi ceux qui en ont effectué entre 1 et 5).

Sources : www.ifop.com