E-réputation : 8 conseils pour la bichonner avec vos contenus

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L’e-réputation, mais qu’est-ce donc ? Eh bien ! c’est l’image qu’un particulier, un produit, une marque ou une entreprise véhiculent sur Internet. Qu’importe l’espace numérique concerné (blogs, forums, pages de recherches, sites d’avis clients, réseaux sociaux…), dès lors que cela vous concerne. Et qu’importe aussi la teneur des propos tenus à votre égard, qu’ils soient positifs ou négatifs. De votre e-réputation dépendra votre image de marque, votre notoriété et plus encore, votre visibilité. Autant dire qu’elle joue un rôle prépondérant dans la vie de votre entreprise !

Le secret pour une e-réputation aux petits oignons ? Cultiver la personnalité de votre entreprise, vos valeurs et les messages que vous souhaitez transmettre, grâce à une stratégie de contenus bien ficelée. Leader des avis contrôlés pour les professionnels en France, Plus que pro vous aide à mieux comprendre les stratégies digitales. Entreprises désireuses de développer votre communication online, voici 8 conseils pour bichonner votre e-réputation au moyen de contenus bien pensés.

Écoutez très attentivement votre communauté

Qui, mieux que vos abonnés, clients ou prospects, pourrait être le fer de lance de votre stratégie éditoriale ? En connaissant votre communauté sur le bout des doigts, vous aurez un appui concret pour publier des offres et contenus adaptés.

CONSEIL #1 : surveillez ce qu’on dit de vous

Inspirez-vous des commentaires, discussions et avis laissés sur la toile à votre sujet. Ce faisant, vous saurez délimiter les attentes précises de votre communauté ou, à l’inverse, détecter les problématiques sous-jacentes. Par ailleurs, la frontière est parfois mince entre réputation et e-réputation. Évidemment, quand les retours sont positifs, ce n’est pas gênant. Mais ça le devient tout de suite un peu plus quand ces avis sont mauvais. Aussi, n’attendez pas que les difficultés soient exposées sur la place publique pour en avoir connaissance, et soyez pro-actif. N’hésitez pas à obtenir des feed-back directement auprès de votre clientèle, sur le terrain, dans la vraie vie ! Mieux, faites appel à une solution d’avis clients contrôlée comme Plus que pro. Ce faisant, non seulement vous recueillerez de précieuses informations, sans pour autant être victime de faux avis !

CONSEIL #2 : utilisez des outils adaptés

Si votre image de marque est ébréchée, il faut pouvoir réagir rapidement et efficacement. Mieux, ne pas être pris au dépourvu est encore préférable pour enrayer un problème au plus vite. En matière d’e-réputation, l’anticipation est donc la clef du succès. Pour ce faire, il est primordial d’effectuer une veille constante et précise, en combinant plusieurs outils :

• Audit Google : dans le moteur de recherche général mais aussi les onglets Images, Vidéos et Actualités. Faites autant de recherches que nécessaire, selon les différents points à surveiller, et voyez ce qui en résulte.
• Agents d’alerte : ce sont des outils de veille basiques mais pratiques, comme Google Alert ou Talkwalker Alerts. Selon votre configuration, ils vous envoient des mails récapitulatifs vous informant des nouvelles mentions de votre marque, produits… Ils vous permettent ainsi d’obtenir des informations brutes, sans en revanche pouvoir exclure de vos résultats certaines données non pertinentes.
• Outils de veille et d’analyse simples : ils vous permettront d’obtenir des statistiques et analyses élémentaires sur votre marque, entreprise, vos concurrents ou centres d’intérêts. Parmi eux, on retrouve notamment SocialMention, Webmii, Hootsuite ou encore Talkwalker.
• Outils d’analyse approfondie : leur puissance permet d’obtenir une analyse en temps réel, de prendre en compte les médias sociaux, de filtrer pour supprimer vos propres contenus… De par leurs fonctionnalités plus poussées, ces outils comme Alerti, Mention ou Trackur sont, à l’inverse des autres, payants.

Grâce à ces outils, l’idée est d’établir et maintenir dans le temps un plan de veille adapté à vos besoins. Structurez les sources à monitorer, les mots-clefs à contrôler et réajustez-les dès que c’est nécessaire. Ce qui est valable maintenant ne le sera en effet plus forcément le trimestre prochain. Si vos paramètres de veille sont obsolètes, vos résultats le seront tout autant ! Ces solutions ont beau être puissantes, aucune d’entre elles ne pourra définir vos besoins à votre place !

En somme, que ce soit par des échanges directs ou des opérations de veille périodiques, tenez-vous régulièrement informé !

Créez des contenus à valeur ajoutée

Grâce à votre veille, vous avez connaissance des sujets sensibles et de vos forces. Savoir est une chose, agir en est une autre. Aussi, fort de ces informations préalablement récoltées, il vous faut désormais construire votre stratégie de content marketing. En d’autres termes, il s’agit de développer une stratégie digitale axée sur des contenus hautement qualitatifs, répondant aux besoins de votre communauté.

CONSEIL #3 : positionnez-vous comme un expert

Ne parlez jamais pour ne rien dire. Vos propos doivent être fondamentalement intéressants et générer une plus-value pour votre audience. Fixez-vous des objectifs, structurez votre ligne éditoriale et montrez vos compétences. En apportant des informations fiables et pertinentes à votre communauté, vous légitimez votre savoir-faire. Chemin faisant, vous vous positionnerez en tant qu’expert dans votre domaine et gagnerez en crédibilité. Dès lors, quand vos prospects chercheront des réponses, ils se tourneront instinctivement vers vous pour bénéficier de votre œil averti. Mieux, vos clients vous percevront comme un acteur de confiance et n’hésiteront pas à vous citer comme référence ! Pour ce faire, rien de mieux que la rédaction d’articles de blog, mais aussi de contenus plus visuels, tels que vidéos, infographies…

Contrairement à la publicité, davantage ancrée dans l’instant, votre marketing de contenu doit être pensé sur du long terme. C’est un effort constant et de longue haleine qui, à force, vous permettra d’être reconnu comme un acteur incontournable de votre marché.

CONSEIL #4 : publiez régulièrement de nouveaux articles

Les moteurs de recherche inspectent régulièrement chaque site web pour vérifier s’il dispose de nouveaux contenus. Il va sans dire qu’ils apprécient tout particulièrement les contenus frais. Ainsi, plus votre site sera mis à jour fréquemment, plus Google et consorts le scanneront à intervalles courts. Et de fait, plus vos contenus apparaîtront rapidement et en bonne position dans les résultats de recherche ! En publiant des articles de blog qualitatifs réguliers, vous faites donc d’une pierre deux coups. Non seulement vous prenez soin de votre e-réputation en satisfaisant vos abonnés, mais en plus vous améliorez votre visibilité en plaisant à Google.

CONSEIL #5 : interagissez avec votre communauté

Mettre en place une stratégie de content marketing est également un excellent moyen de dialoguer avec vos abonnés. Clairement, la qualité des échanges aura elle aussi des répercussions sur votre e-réputation. Soignez vos réponses, restez courtois, professionnel et respectueux de chaque réaction. Plus encore, ne passez aucune question sous silence. Que ce soit sur vos réseaux sociaux ou dans la gestion de vos avis clients, ne restez jamais muet ! Montrez l’intérêt que vous portez aux critiques de votre communauté, bonnes comme mauvaises. Si besoin, invitez certaines personnes à les recontacter par mail ou téléphone, mais répondez toujours. En somme, montrez-vous à l’écoute, mais sans jamais en faire trop. Cela risquerait d’être mal perçu !

CONSEIL #6 : dévoilez une entreprise à visage humain

Un blog et des contenus qualitatifs sont utiles à votre communauté. Au-delà de leur caractère purement instructif, vos contenus apportent en outre une autre vision de votre entreprise. Les blogs, ou même infographies et vidéos sont l’occasion toute trouvée pour communiquer de façon plus personnelle. Vous maîtrisez votre sujet, appropriez-vous la forme et le ton, appliquez une touche toute singulière pour marquer les esprits ! Alliez subtilement le sérieux de votre savoir-faire à un soupçon de légèreté, fortement apprécié sur les canaux digitaux. Bref, en humanisant votre entreprise, vous entretenez une bonne e-réputation !

CONSEIL #7 : publiez en tant qu’invité de marque sur d’autres blogs

Le guest blogging consiste pour un créateur de contenu, à publier sur un autre blog que le sien, en tant qu’invité. Cette démarche a un double bénéfice :

• Soumettre votre expertise à une autre communauté que la vôtre
• Développer votre légitimité

De toute évidence, n’intervient pas qui veut, puisqu’il faut justement être invité. Mais votre présence sur d’autres blogs montrera clairement à votre audience le crédit qui est le vôtre aux yeux de vos pairs. Comme en prime vous bénéficiez d’un backlink de qualité, le guest blogging contribue aussi à l’amélioration de votre référencement. D’une pierre, deux coups !

Faites valoir vos droits en cas de mauvaise e-réputation

Sur Internet, tout ce qui est publié peut très difficilement être retiré. Le principe même du web étant le partage, il en restera a priori toujours une petite trace, même infime. Diffamation, injure, dénigrement, faux avis… De la marque aux produits en passant par les pratiques commerciales, les atteintes à une entreprise s’étendent sur un large spectre. Comment faire alors quand certains contenus vous causent du tort et nuisent à votre e-réputation ? Sachez que face à ces infractions pénales ou fautes civiles, la loi offre plusieurs moyens de protéger votre e-réputation.

CONSEIL #8 : utilisez les moyens légaux à votre disposition

• Constat d’huissier : notamment en matière de diffamation et d’injure.
• Droit de réponse : toute personne, morale ou physique, explicitement nommée peut le faire valoir dans un délai de 3 mois après publication dudit contenu. Il faut pour cela s’adresser au directeur de la publication du site en question (information obligatoire dans les mentions légales).
• Fonction signalement sur les réseaux sociaux : pour neutraliser l’atteinte le plus rapidement possible.
• Article L111-7-2 du code de la Consommation : impose à toute entreprise collectant des avis une fonctionnalité gratuite permettant de signaler un doute sur l’authenticité d’un avis.
• Droit au déréférencement : auprès des moteurs de recherche. Concrètement, ce droit consiste à faire supprimer des résultats toute requête préjudiciable réalisée grâce au nom et prénom. Attention toutefois, cela ne vise pas à effacer les contenus originaux, mais à modifier l’apparence des résultats de recherche. Google, Bing, Yahoo !, Qwant… chaque moteur met un formulaire de demande à votre disposition.
• Demande d’effacement : auprès du responsable du site diffusant les informations. Suite à votre courrier officiel, dont il vous faudra garder une trace, cette personne disposera légalement d’un mois pour vous répondre. Un modèle de courrier est disponible sur le site de la CNIL.
• Procédure de désindexation volontaire : auprès des moteurs de recherche. Exception faite de certains grands sites, les robots d’indexation ne visitent un site web que tous les 15/20 jours, voire plus. Il se peut donc que certaines informations, bien que supprimées des sites sources, apparaissent encore dans les SERP. Cette procédure vous permet alors de demander la suppression de la version en cache d’une page, et donc d’en accélérer l’invisibilité.
• Dépôt de plainte : auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés. Si d’aventure votre courrier restait lettre morte ou si la réponse était insatisfaisante, vous pouvez porter plainte directement en ligne.

Ces démarches sont indépendantes les unes des autres et sont traitées au cas par cas. Dans les faits, il n’est pas toujours facile d’actionner ces leviers légaux et de les voir aboutir. Il faut souvent s’armer de patience… Il est donc d’autant plus important de porter une grande vigilance aux contenus publiés à votre sujet !

Spécialiste des avis contrôlés pour les professionnels, Plus que pro sait plus que quiconque l’importance de l’e-réputation pour une entreprise. Protégez-la au moyen d’une stratégie de contenu bien pensée et d’avis clients contrôlés pour bénéficier d’une e-réputation maîtrisée. Vous souhaitez développer votre communication digitale ? Publiez des contenus à forte valeur ajoutée pour votre audience ! Choyez votre réputation digitale grâce à nos conseils et à notre large palette d’outils de communication digitaux.

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