En attendant le renforcement de la loi pour une République numérique le 1er janvier 2018, le Huffingtonpost a consacré un article pour apprendre à débusquer les faux avis sur internet grâce à l’expérience d’internautes.
Les 7 points de contrôle
Alors que les avis clients font partie intégrante du processus d’achat et que selon la nouvelle étude de la DGCCRF, un peu moins d’un avis client sur trois serait faux, Raffaelle Filieri, professeur de marketing à Audencia Business School, s’est basé sur les retours d’expérience d’utilisateurs de Tripadvisor, recueillis lors de trois années d’entretien, pour partager de bonnes pratiques quant à la détection de faux avis.
Les avis longs : bon ou mauvais signe ?
Les avis longs, détaillés et complets, inspirent confiance aux consommateurs qui y trouvent des informations concrètes pour établir leur choix. Seulement, si le style est trop parfait, trop rédigé et qu’il comporte moult détails sur le produit, il devient légitime de se demander si un réel consommateur est l’auteur de l’avis.
Le niveau de langue
Selon l’auteur de l’article « les fautes de grammaire ou d’orthographe diminuent le niveau de confiance ».
Par ailleurs, si le style est trop promotionnel, il faut garder la puce à l’oreille.
Des avis radicalement opposés
Les consommateurs trouvent impensable qu’un même produit ou service donne lieu à des avis très divergents. Cela laisse à penser que le professionnel a posté des avis positifs pour disséminer les avis négatifs dans la masse.
Comment interpréter les avis négatifs
Les consommateurs seraient instinctivement attirés par les commentaires négatifs, plus rares et plus révélateurs sur les éventuels défauts d’un produit ou service. Cependant, les internautes les pensent parfois malveillants, notamment « quand un auteur recommande de visiter l’hôtel ou le restaurant d’un concurrent (où cette personne n’a sans doute jamais mis les pieds). »
La crédibilité de l’auteur
Autre point de vigilance des utilisateurs de plate formes d’avis : l’activité des utilisateurs. Si la personne n’a laissé qu’un commentaire et qu’elle n’a en plus pas de profil complet, elle est considérée comme suspicieuse.
De même, si un avis vient subitement contredire des points négatifs ou neutres issus de précédents commentaires, cela mérite réflexion.
Messages doubles
Les consommateurs se méfient également des commentaires en double qui leur laisse penser que :
différentes personnes ont laissé un commentaire semblable sur le même produit
qu’une même personne a diffusé le même avis pour des produits différents
que plusieurs faux comptes ont été créés pour publier des avis positifs
Des commentaires construits de la même façon, qui se retrouvent sur différentes plate formes.
Les sites webs des entreprises : une source d’informations délaissée
Les internautes préfèrent en effet se renseigner sur des sites autres que celui de l’entreprise en question d’où la nécessité de faire appel à un tiers de confiance neutre comme Plus que pro.
Plus que pro, la garantie de la véracité des propos
L’auteur de l’article conclut en ces termes : « peut-être que dans un futur pas si lointain, les sites web d’avis de consommateurs pourront se baser sur une liste de critères fiables pour bloquer les faux contributeurs… avant qu’ils ne puissent duper les consommateurs ».
C’est ce que Plus que pro revendique et propose depuis sa création en 2014 : diffuser des avis clients 100 % véridiques d’entreprises du bâtiment, de l’habitat et de la prestation de services.
Inutile de se demander si l’on est face à un faux avis ou non, Plus que pro utilise un système de collecte qui respecte la norme NF Service- Avis en ligne qui de plus, est certifié ISO 20252 par Afnor Certification.
Un process de contrôle strict qui prévoit notamment la vérification de l’identité du client et son lien avec le prestataire à l’appui de factures pour garantir des avis fiables et ne pas tromper le consommateur.
Sachant que 46 % des consommateurs souhaitent plus d’avis dans le secteur du BTP/dépannage (Étude Opinionway 2016) pour être sûrs de faire appel à un artisan de confiance, l’enjeu est de taille.
Source : Huffingtonpost
Pour en savoir plus:
- Comment éviter les contrefaçons d’avis clients, reportage TF1 au journal de 20h
- Influence des avis clients dans l’acte d’achat : gare aux faux avis
- Luttons ensemble contre les faux avis de consommateurs !
- La fin des faux avis pour des acheteurs mieux protégés, reportage TF1 au journal de 20h
- Les bonnes pratiques pour mettre fin au business des faux avis de consommateurs
- Gérer les faux avis : de la méthode avant toute chose
- Les avis clients, une manne financière qui pousse parfois à des déviances
- Comment identifier les faux avis clients ?
- Comment détecter les faux avis et conseils publiés en ligne?
Foire aux questions (FAQ)
Les avis clients jouent un rôle clé dans le processus d’achat, mais selon une étude de la DGCCRF, près d’un avis sur trois pourrait être faux. Apprendre à les repérer aide à éviter les décisions basées sur des informations trompeuses.
Pas nécessairement. Bien que les avis longs et détaillés inspirent généralement confiance, un style trop parfait ou trop promotionnel peut indiquer qu’il s’agit d’un faux avis.
Les fautes diminuent souvent la crédibilité, mais il faut également se méfier des avis sans faute mais au style excessivement promotionnel, qui peuvent être suspects.
Oui. Si un produit ou service suscite des avis radicalement opposés, cela peut suggérer que des avis positifs ont été postés pour noyer les avis négatifs.
Pas forcément. Certains avis négatifs peuvent être malveillants, surtout s’ils recommandent un concurrent, ce qui pourrait indiquer une intention déloyale.
Vérifiez l’activité de l’auteur. Un profil qui n’a laissé qu’un seul commentaire ou un avis qui contredit soudainement plusieurs avis précédents peut être suspect.
Cela peut indiquer :
- Plusieurs faux comptes créés pour poster des avis similaires.
- Un même avis copié sur plusieurs produits ou plateformes.
Les internautes préfèrent consulter des avis sur des plateformes tierces, considérées comme plus neutres. Faire appel à un tiers de confiance, comme Plus que pro, garantit des avis authentiques.
